Gli strumenti di marketing interno a disposizione di chi lavora nell’hôtellerie sono davvero molti e ne abbiamo già parlato diffusamente, ma abbiamo deciso di analizzare più da vicino quelle opportunità riferite nello specifico al marketing interno.

Stiamo parlando di quelle armi vincenti che puoi “sfoderare” in struttura per acquisire informazioni utili da parte dei tuoi ospiti, per comunicare efficacemente con loro prima, durante e dopo il soggiorno, per avere sotto controllo la loro soddisfazione e poter intervenire tempestivamente.

Ci riferiamo in particolare ai questionari di gradimento, alle tecniche di E-mail marketing, dei sistemi Wi-Fi e di altri accorgimenti che sono fondamentali per attuare una politica di customer care efficace e con un sicuro ritorno in termini di revenue e immagine.

Iniziamo questa prima puntata addentrandoci nel mondo dei Questionari di gradimento o di Customer satisfaction.

Ma innanzitutto, perché è così importante misurare la soddisfazione degli ospiti?

Ecco i principali motivi:

  • Per capire le aspettative e le esigenze degli ospiti
  • Per far fronte ad eventuali lacune tra le aspettative e la realtà
  • Per controllare l’andamento della qualità del servizio e della soddisfazione dell’ospite
  • Per comprendere gli eventuali punti da migliorare ed offrire un servizio sempre migliore

Esistono diversi software in grado di interfacciarsi con il PMS dell’hotel o con la rete Wi-Fi in modo da inviare mail pre-stay un paio di giorni prima dell’arrivo e i questionari dopo qualche ora dal check in o dalla prima connessione alla rete interna.

Si tratta quindi di settare inizialmente le domande, poi il software farà il resto. Tu dovrai “solo” monitorare ed analizzare i risultati!

Vediamo ora le tipologie di mail e questionari.

E-mail pre-stay

L’e-mail pre-stay vengono inviate qualche giorno prima dell’arrivo dell’ospite.

Devono essere un “reminder” di quanto troveranno in hotel, ma anche informazioni utili su come raggiungerti, o un invito a prenotare anticipatamente servizi extra, come massaggi, cene o escursioni.

Qui possono entrare in gioco le tue strategie di upselling e cross selling (puoi approfondire l’argomento leggendo un articolo che vi abbiamo dedicato).

Riepilogando brevemente, per upselling s’intendono quelle tecniche per vendere all’ospite un servizio o prodotto migliore rispetto a quello prenotato.

Ad esempio, se il tuo ospite ha prenotato una camera doppia, questa è l’occasione per proporgli una categoria superiore, oppure una con una vista più bella in cambio di un piccolo supplemento.

O ancora, se ha prenotato il pernottamento e la prima colazione, perché non proporre la cena presso il tuo ristorante, magari ad una tariffa più conveniente, oppure direttamente il trattamento di mezza pensione o pensione completa.

Il cross-selling, invece, consiste nel proporre all’ospite quei servizi che possono arricchire la sua permanenza, ad esempio l’entrata alla SPA direttamente in struttura, oppure prenotare delle fragole e una bottiglia di vino da far trovare in camera, un servizio transfer, il late check out il giorno della partenza, le opportunità sono davvero molte!

Questionari di prime impressioni

Una volta che l’ospite è in struttura è importante capire quale sia stata la sua prima impressione appena varcata la soglia, di modo da essere in grado di intervenire prontamente e correggere il “tiro” qualora emergessero delle note negative.

Attenzione a non essere troppo invadente: la mail automatica dovrà arrivare nella casella di posta dopo qualche ora dall’arrivo e contenere solo le domande essenziali per capire il “sentiment”.

Chiaramente le risposte a questo tipo di questionari devono avere un follow up e il tuo staff dovrà essere pronto ad intervenire fornendo aiuti e proposte concrete per far proseguire serenamente il soggiorno.

Questionario post stay

Infine, a qualche giorno di distanza dalla partenza il tuo ospite riceverà una mail di post stay in cui viene invitato a compilare un questionario di soddisfazione.

Qui le domande possono essere più numerose e dettagliate per comprendere al meglio la valutazione sui vari reparti e servizi usufruiti.

Anche qui vige la regola precedente: il follow up.

Posso portarti una case history di un hotel di categoria che ho seguito, in cui nel loro PMS era stato integrato il software per l’invio automatizzato di e-mail pre-stay, prime impressioni e post-stay.

In quest’ultimo caso, non appena la struttura riceveva un punteggio non soddisfacente, un collaboratore dedicato si metteva in contatto con l’ospite per approfondire la questione.

I risultati sono stati sorprendenti: quasi la totalità degli ospiti sono stati felici di essere stati contattati e di veder letto il proprio commento.

Se un ospite esprime la propria opinione, in particolare se non proprio entusiasta, probabilmente ha piacere di avere un confronto costruttivo e chiarificatore.

Attraverso il contatto quindi si è evitato che l’ospite non contento si “sfogasse” su portali di recensioni.

Al contrario, qualora i commenti fossero stati positivi, l’ospite veniva invitato a raccontare e a condividere la sua esperienza.

In tutti i casi di cui ti ho parlato è importante osservare alcuni accorgimenti di carattere generale.

  • La “pulizia” dei testi: scritti in modo chiaro e lineare, meglio usare la suddivisione in paragrafi o in elenchi puntati per rendere facilmente reperibili le informazioni
  • Immagine coordinata: il layout e l’utilizzo di eventuali colori, dovranno essere in linea con l’immagine del sito e di tutto il materiale di comunicazione
  • Il tono di voce: anche questo deve rispettare ciò che il tuo hotel e rappresenta; se sei un family hotel ci si aspetta uno stile piuttosto amichevole, al contrario se sei un hotel di alta categoria in cui è comprensibile un tone of voice più formale
  • Puoi arricchire il layout con qualche immagine evocativa per far sognare da subito il tuo futuro ospite
  • Ottimizzare tutte le comunicazioni per il mobile!

Ancora una volta la tecnologia diventa una preziosa alleata nel tuo business, molti sistemi si possono interfacciare con il CRM o con il PMS per rendere tutte le azioni connesse e per un unico obbiettivo: la soddisfazione dei tuoi ospiti e il tuo revenue.

E tu, disponi già di tutti gli strumenti di marketing per avviare una solida attività di customer care?

Buon lavoro!
Giovanni

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