Up Selling e Cross Selling: come massimizzare i ricavi di tutti i tuoi servizi attraverso i tuoi ospiti (e non solo loro!)

Up Selling e Cross Selling sono due termini che non dovrebbero suonare nuovi a chi vive nel turismo e “mastica” un po’ di marketing: sono infatti due leve fondamentali per aumentare i profitti dell’hotel, portando benefici immediati sia all’ospite che all’albergatore.

Storicamente (passami il termine, tra poco ti spiego il motivo) queste strategie di vendita si utilizzavano, e comunque si usano tuttora, per vendere all’ospite, in casa, al momento della prenotazione o nel periodo che intercorre tra la stessa e l’arrivo in struttura, dei servizi extra.

Con l’Up Selling puoi proporre ai tuoi ospiti un prodotto simile a quello che stanno già acquistando, ma migliore

Si tratta di far capire che non devono acquistare un prodotto più costoso, bensì migliore, appunto, quindi devi essere chiaro quando comunichi il valore aggiunto.

Un chiaro esempio di Up Selling ce lo danno le compagnie aree low cost quando ci chiedono se per una piccola quota in più vogliamo riservarci un determinato posto a sedere anziché tenere quello assegnatoci automaticamente.

In hotel, un esempio classico di Up Selling è quello di proporre una camera di tipologia superiore per una differenza di alcuni euro: se l’ospite accetta, lui ne sarà contento perché per una differenza relativa soggiornerà in una camera migliore (più spaziosa, o più tranquilla) e tu perché avrai aumentato il tuo profitto.

Fare Cross Selling, invece, significa vendere quei servizi aggiuntivi che possono completare un acquisto precedentemente fatto

Sempre per citare le compagnie aeree, un chiaro esempio è la proposta di noleggio auto dopo che si è acquistato un volo, oppure dei biglietti per musei e attrazioni e via dicendo.

In hotel ad esempio, si può proporre un’entrata in SPA o un bel massaggio per arricchire il soggiorno oppure una cena al ristorante, piuttosto di ticket per visitare le bellezze dei del territorio.

Torniamo alla domanda iniziale: perché all’inizio di questo articolo ho scritto “storicamente”?

Perché tutte queste azioni si fanno quando il cliente è già in casa, o sta per arrivarci, quindi si presuppone già una domanda, un interesse nei confronti della nostra struttura.

Ma in questo periodo di post Covid-19 in cui la domanda fatica ad arrivare si rende necessario ripensare e rivedere il modo usuale del cross-selling.

Il punto cruciale ora è quello di riuscire ad intercettare la domanda, o meglio ancora, crearla e convogliarla nella nostra struttura.

Come fare quindi per attrarre quella fetta di mercato che non sta cercando un hotel?

Ti aiuto dandoti uno spunto di riflessione.

Quante persone si sono trovate a lavorare in Smart Working nei mesi passati e che ancora adesso non sono rientrati a regime al lavoro?

In questo caso si tratta di cavalcare quest’onda rivolgendoti proprio a coloro che lavorano da casa, ma che magari non dispongono degli spazi o dei mezzi sufficienti per svolgere un lavoro in modo ottimale.

Magari in casa non dispongono della quiete necessaria per lavorare, oppure non hanno una connessione che permetta download veloci o video-conferenze.

Hai pensato di dedicare i tuoi spazi a questa fetta di lavoratori?

Puoi affittare alcune stanze oppure adibire degli spazi nella hall ad ambienti di lavoro, fornendo tutto il necessario per lavorare bene come connessione Wi-Fi, stampante, ambienti riservati per piccoli meeting.

E come puoi fare cross-selling in questo caso?

Proponendo alcuni dei tuoi servizi accessori, come ad esempio suggerendo il tuo ristorante per pranzi veloci o cene aziendali ad un prezzo “convenzionato”, oppure l’entrata in SPA per rilassarsi dopo una giornata di lavoro ad un prezzo ridotto, sconti sui massaggi, tariffe privilegiate per coloro che tornano spesso da te.

Un altro esempio di Cross Selling l’ho visto nascere da qualche anno in alcune zone termali d’Italia.

Poiché in queste aree la domanda scarseggiava si è pensato di aprire le porte dell’hotel anche a clienti giornalieri, che non erano interessati ad un pernottamento in struttura abitando in prossimità, ma offrendo loro la possibilità di utilizzare le piscine termali e l’area spa in giornata.

Con l’occasione però si sono proposti pacchetti che prevedono una camera d’appoggio per l’intera giornata, piuttosto del light lunch a bordo piscina, o ancora, il pacchetto che include un massaggio all’entrata alle piscine.

In questo modo si intercetta quella fetta di potenziali clienti che non sono propriamente alla ricerca di un hotel per un soggiorno nel senso tradizionale del termine, ma che comunque, se “risvegliati” possono avere un interesse a venire in struttura.

Per concludere, è giunto il momento di ragionare in modo importante sull’apertura dei servizi alberghieri anche a clienti che non soggiorneranno nelle tue camere.

In questo momento è fondamentale trovare fonti di ricavo alternative, generare flussi di cassa e far vivere a quante più persone possibili (distanziamenti permettendo), la tua struttura, non solo nelle camere ma in tutti i suoi ambienti.

Guardati intorno, sono certo che nel tuo hotel hai molti servizi appetibili per quella clientela che finora non hai mai preso in considerazione.

Pensaci e apri le tue porte al nuovo!

A Presto!

Giovanni