Nella seconda puntata de Gli strumenti del Marketing Interno, nella prima puntata avevamo visto l’importanza dei questionari di customer satisfaction per misurare la soddisfazione dell’ospite, prenderemo in considerazione tutte le sfumature dell’e-mail marketing per avere un rapporto e una comunicazione quanto più esclusiva e diretta con i tuoi clienti.

Se ci pensi bene, hai davvero un’enorme quantità di contatti (e indirizzi mail) che ti permettono di arrivare direttamente a parlare con i tuoi ospiti o con chi in passato ha avuto un contatto con te, ma questi indirizzi vanno ordinati e utilizzati con criterio, per non disperdere informazioni (ed energie!).

Il CRM

In tuo aiuto, se già non lo stai usando, arriva il CRM (Customer Relationship Management) il cui obiettivo primario è di integrare e automatizzare le vendite, il marketing e il customer care.

Questi programmi hanno spesso una scheda cliente che mostra in un’unica schermata tutte le informazioni e lo storico del cliente; la singola scheda può contenere informazioni sull’anagrafica, sui soggiorni passati, sui preventivi inviati e molto altro, riassumendo tutta la relazione tra l’hotel e l’ospite.

Il CRM non è solo un software ma una vera e propria strategia per gestire le relazioni con i tuoi ospiti in modo organizzato.

Questa piattaforma  è utile per seguire tutte le fasi del ciclo di vendita: dal primo contatto con il potenziale ospite, alla prenotazione, ai desideri espressi e agli extra acquistati in struttura, al post stay: tutto viene monitorato e gestito da un unico “luogo”.

Dal CRM partono quindi i preventivi, la mail pre-stay, i follow up, e molto altro, e potrai verificarne il successo o meno e adattando le tue strategie di conseguenza.

Partiamo dal primo contatto con il tuo futuro ospite: ha visitato il tuo sito e ha deciso di contattarti per ricevere un’offerta di soggiorno. Questa è la tua prima occasione di impressionarlo positivamente.

Partiamo quindi dalla mail di preventivo.

Innanzitutto l’oggetto della mail.

Perché invece di un anonimo “Preventivo n. XXX” non scrivi qualcosa di più accattivante, come “La Sua offerta personalizzata” o “Offerta per il Suo prossimo soggiorno presso l’Hotel XXX”?

Già da questa formula iniziale si può instaurare una certa vicinanza, si può percepire l’accoglienza e il calore che troverà in struttura, fa capire che il cliente non è un numero, bensì un ospite atteso.

In tutto ciò può aiutarti senza dubbio il CRM di cui ti abbiamo appena parlato, il quale va però ben impostato per far si che tu possa avere uno strumento davvero performante.

Nel preventivo, con o senza CRM, dovrai comunque specificare chiaramente la tipologia di camera, i servizi inclusi, gli extra e il totale del soggiorno, tutto in modo chiaro ed esaustivo, per non lasciare spazio a dubbi o equivoci.

Fai leva sui servizi inclusi, che possono essere la prima colazione, l’ingresso gratuito alla spa (se previsto), alle piscine, alla palestra e così via.

Ricorda: evita le mail eccessivamente lunghe, se possibile (se non usi CRM) concentrala in “blocchi” chiari e di immediata lettura.

Per un ospite che non ha mai soggiornato nella tua struttura potresti pensare di introdurre quegli elementi di “branding” come riferimenti al blog sul sito per approfondire determinati argomenti, oppure link al tuo video corporate per avere una panoramica generale dell’hotel, o ancora, link ai virtual tour per un’anteprima dei vari ambienti che troverà al suo arrivo.

Ammettiamo che il preventivo sia andato a buon fine e decida di confermare, il prossimo step sarà l’invio della mail di conferma di prenotazione.

Questa è la prima occasione per dimostrare la tua serietà e professionalità.

E-mail di conferma prenotazione

L’e-mail di conferma di prenotazione parte (se configurata) in automatico dal booking engine.

E’ il primo contatto diretto con il tuo ospite.

In essa devono essere contenute le informazioni di base e riepilogative della prenotazione avvenuta:

  • numero di prenotazione
  • dati personali dell’ospite
  • data di arrivo e partenza
  • sistemazione prescelta
  • tipo di trattamento scelto
  • servizi inclusi
  • importo totale
  • informazioni di contatto e su come raggiungerti

L’ e-mail di conferma prenotazione è già un buon mezzo per intervenire nel processo d’acquisto prima della fruizione del servizio, ma non abusarne, avrai tempo anche più tardi!

In ogni caso puoi inserire una call to action in calce che invita ad “arricchire il soggiorno” oppure comunicare la possibilità di prenotare prima dell’arrivo eventuali massaggi o trattamenti benessere.

E-mail pre-stay

Esistono diversi sistemi automatizzati di invii di questo tipo di mail che si interfacciano con il PMS e che vengono inviate qualche giorno prima dell’arrivo dell’ospite.

Queste sono un chiaro messaggio di “attesa” dell’ospite, gli fanno capire che lo stai aspettando e non vedi l’ora di accoglierlo in struttura.

E’ un mezzo per fornirgli informazioni utili su come raggiungerti, ricordargli le opportunità dei pasti e degli orari al tuo ristorante, invitarlo a prenotare anzitempo eventuali trattamenti benessere all’orario più congeniale ..

Vi puoi inserire le tue strategie di upselling e cross selling di cui abbiamo parlato nella precedente puntata (e puoi approfondire ulteriormente l’argomento leggendo un articolo che vi abbiamo dedicato).

E-mail post-stay ma non solo!

A volte è sufficiente un semplice “grazie” per far percepire all’ospite che la sua permanenza è stata gradita e che sei interessato a rimanere in contatto.

Non si tratta solo di richiedere una recensione positiva ma di creare una relazione duratura e coinvolgente.

Ritorna sempre l’importanza di un CRM, strumento fondamentale per profilare l’ospite, creare dei database suddivisi per tipologia di clienti, soggiorno, preferenze, in modo da inviare comunicazioni ad hoc e pertinenti con le necessità di ciascuno.

In un contesto più ampio, l’invio periodico di newsletter permette di mantenere una relazione attiva e in crescita con tutti gli ospiti: puoi inviare offerte speciali, aggiornamenti su lavori di restyling o nuovi servizi, rimando agli articoli del blog, invitare a seguirti sui social, c’è sempre qualcosa da comunicare!

Ma pensa a quello che puoi fare segmentando i tuoi ospiti e inviando newsletter dedicate solo ai tuoi ospiti repeaters.

A chi ti scegli da tempo puoi inviare comunicazioni con offerte speciali “in anteprima”, codici sconto da utilizzare per la prossima prenotazione, in questo modo puoi far leva sul concetto di esclusività.

Gli auguri di buon compleanno!

Non ti sto chiedendo di memorizzare tutte le date dei compleanni dei tuoi ospiti!

Anche in questo caso interviene l’interfaccia del tuo PMS con alcuni software (di norma, lo stesso che invia automaticamente i questionari di customer satisfaction) oppure direttamente il tuo CRM.

E’ sufficiente un semplice messaggio di auguri, ma perchè no, inserire un codice sconto come “regalo” di compleanno, da utilizzare in fase di prenotazione per il soggiorno successivo, oppure un altro piccolo benefit.

Sulla base di esperienze con alcuni nostri clienti, posso assicurarti che adottare una strategia piuttosto semplice come questa, ha avuto riscontri più che positivi.

Come ribadiamo spesso nei nostri articoli, lo stile comunicativo e il layout grafico devono essere in linea con l’immagine coordinata dell’hotel e del sito web.

Il tono più o meno formale, la scelta dei colori e lo stile devono essere immediatamente riconoscibili e riconducibili alla tua identità.

La fidelizzazione e la lealtà di un ospite sono una cosa preziosa, vanno guadagnate con un lavoro costante, ma verrai ripagato in termini di revenue e immagine.

Buon lavoro!
Giovanni