Come comunicare ai tempi del Coronavirus

Sicuramente ti sarai chiesto come comunicare ai tuoi clienti in questi tempi di Coronavirus.

Nel giro di un paio di mesi il Coronavirus è entrato a gamba tesa nelle nostre vite, costringendoci ad un cambiamento radicale.

Anche i gesti più spontanei, come stringersi la mano o abbracciarsi tra amici, è vietato, come sono vietati gli assembramenti di persone e le distanze tra di esse devono superare il metro.

Stiamo vivendo un periodo pazzesco, siamo in balia di eventi che non possiamo controllare, il silenzio per le strade è assordante, tutto scorre più lentamente, non c’è più la routine frenetica.

Ma ciò non significa che tutto sia fermo.

La comunicazione deve continuare ma con i dovuti accorgimenti.

Il modo di comunicare ai tempi del Coronavirus è cambiato, sia off line che on line.

Inizialmente bombardati da notizie, più o meno vere, più o meno disastrose, ora stiamo facendo i conti con una situazione di stallo e soprattutto confusa.

Una cosa è certa: sono svaniti tanti piani di marketing e altrettanti calendari editoriali vanno rivisti.

Sicuramente una delle mosse più azzeccate in questo momento è quella di prendersi del tempo (dato che ne abbiamo!) per parlare con i propri consulenti, e cercare di trovare insieme una soluzione per non sprecare né tempo né denaro.

È il momento opportuno per pensare al futuro senza fretta, ponderando le scelte e perché no, cercare di anticipare i tempi, iniziando già a pensare al post Coronavirus.

Ogni piano editoriale di comunicazione va rivisto e corretto, adeguato ai tempi.

Quanti video #nonsiferma prodotti da diverse località turistiche sono usciti e circolati sul web. Nel nostro piccolo continuiamo a diffondere le meraviglie del nostro territorio, senza forzature, ma in modo più “genuino”.

Tanti non vedono l’ora di uscire di casa, fare qualcosa che ci porti al di fuori delle mura domestiche, che sia un viaggio oltreoceano (virus permettendo), ma anche un weekend in qualche città d’arte o borgo medievale in Italia.

A tal proposito, i dati che ci arrivano dalla Cina sono confortanti.

Mentre Europa e Usa si stanno chiudendo in una quarantena forzata, in Cina sta avvenendo l’opposto: tutti riaprono, aumentano i consumi, anche di beni di lusso, si scrivono delle “to do list” di cose da fare post virus, tra cui viaggiare.

China Skinny, una società cinese di marketing e strategie prevede una ripresa “esplosiva” del settore turismo, domestico e verso l’estero, sulla base di quello che successe dopo la fine dell’emergenza legata alla Sars, nel 2003.

La maggioranza dei consumatori cinesi intervistati si aspetta che il settore del turismo si riprenda dopo giugno, se non addirittura dopo maggio.

L’indagine mostra che il turismo domestico sarà quello più gettonato durante la ripresa. Sarà così anche da noi!

Questi dati fanno ben sperare che anche qui da noi si potrà seguire la stessa linea di tendenza.

In hotel usa il buonsenso!

Il buonsenso va sempre usato ma soprattutto la comunicazione ai tempi del Coronavirus va pensata e ponderata.

Evita azioni di impulso, come un abbassamento repentino delle tariffe (ma di questo ne abbiamo già parlato in un precedente articolo).

Sì a mantenere vivi i social, no a toni allarmistici o, al contrario, far finta che vada tutto bene.

Investi sulla brand reputation, mantieni attiva la tua community attuale e fatti conoscere dai potenziali nuovi ospiti, fai vedere quello che stai facendo, al bando le parole negative (come crisi, virus, pandemia, epidemia), punta sulla positività e sulla bellezza.

Sì anche all’invio di newsletter con cadenza periodica (almeno una al mese) e suddivise per tipologia di destinatario (turismo business, leisure, famiglie, golf..) attraverso le quali descrivere eventuali interventi di ristrutturazione piuttosto che la prossima disponibilità di servizi aggiuntivi per gli ospiti.

Adesso hai tempo per sistemare i famosi database clienti!

Un “quasi” decalogo per comunicare ai tempi del Coronavirus

Per concludere questo articolo su come comunicare ai tempi del Coronavirus ti lascio un breve elenco di suggerimenti che ti permetterà di continuare la tua attività sui social (e non solo) in modo più responsabile e consapevole.

  1. Conosci il tuo brand: ogni tipo di comunicazione deve essere adatta al proprio brand, quindi non copiare quella che altri stanno facendo;
  2. Aggiornati con ciò che accade e con gli ultimi avvenimenti: è importante che le informazioni fornite siano coerenti con la situazione del momento, che può cambiare giorno dopo giorno;
  3. Rifletti sul tono di voce con cui comunichi: se abitualmente utilizzi un tipo di comunicazione divertente, ora dovresti calibrare il tono altrimenti rischieresti di dare l’idea di minimizzare la situazione; vale anche la situazione contraria, no ai toni freddi e distaccati, è necessaria una giusta via di mezzo;
  4. Prevedi il cambiamento di comportamento dei tuoi clienti: magari i tuoi clienti si sentiranno più tranquilli sapendo di poter modificare il proprio soggiorno, è il momento di ragionare sulle politiche di cancellazione, sicuramente le tariffe non rimborsabili saranno più appetibili;
  5. Fornisci informazioni di qualità: mostra ai tuoi ospiti che stai procedendo a sanificare l’hotel, fai in modo che le buone norme di igiene di cui tanto si parla rientrino nella vostra routine anche quando tutto questo sarà finito;
  6. Offri la tua assistenza ai tuoi clienti: dimostrati comprensivo e flessibile, le persone si ricorderanno senz’altro il tuo lato “umano” e questo è il momento giusto per un sano customer service;
  7. Puntare su messaggi leggeri: in un momento in cui le bacheche degli utenti sono piene di news poco tranquillizzanti, può essere utile per i brand lanciare messaggi dai toni più leggeri e che promuovano il buonumore;
  8. Promuovere positività e senso di comunità: allo stesso modo, è importante puntare su messaggi che promuovano la connessione tra le persone e le buone notizie.

Troveremo presto un nuovo hashtag, magari da #iorestoacasa a #celabbiamofatta!

A presto

Giovanni

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