Partiamo subito da un dato di fatto: ora l’hotel non vende più (solo) camere, ma emozioni.

L’emozione, l’effetto sorpresa, colpire positivamente l’ospite con un gesto inaspettato, sovra soddisfare l’ospite, questo è il fattore chiave per conquistarlo.

Anche l’ospite è cambiato, non si chiede più “dove andiamo”, ma “cosa facciamo”, quindi “quale esperienza viviamo”?

In questo nuovo contesto entri in gioco tu, il tuo hotel e quel fattore in più che sorprenderà l’ospite e lo conquisterà.

Cosa significa WOW experience

L’ effetto WOW, detto anche effetto sorpresa, si ha quando la qualità ricevuta è superiore alle aspettative. La WOW hotel experience rappresenta il servizio, ma anche la sensazione che l’ospite sperimenta a contatto con l’hotel. Deve esserci unicità, autenticità, bisogna fare appello alle emozioni, ora entra in gioco l’empatia.

E lo sappiamo bene che la soddisfazione è il fattore critico di successo, la customer satisfaction porta al riacquisto del nostro prodotto e anche al passaparola positivo.

4 step fondamentali per creare una WOW experience in hotel

  1. Individuare idea differenziante
  2. Trasformarla in prodotto WOW
  3. Incidere l’unicità nella mente dell’Ospite
  4. Definire un prezzo

1- Individuare la proposta unica

La USP, è la proposta unica di valore, ciò che ti differenzia dalla massa (perché tu sei diverso dagli altri, vero?). E se ti stai rendendo conto che forse ti stai uniformando ai tuoi vicini di casa, allora queste righe potranno aiutarti a fare chiarezza e poi ad emergere.

La pre-condizione per creare la propria USP è la conoscenza:

  • La conoscenza (e la consapevolezza) dei propri punti di forza e debolezza
  • La conoscenza del cliente target (profilo comportamentale, giornata tipo, lavoro, stimolo, profilo psicografico); solo sapendo chi è e cosa cerca potrai accontentarlo, anzi sorprenderlo!
  • La conoscenza della concorrenza (sapere chi sono i competitor chiave, cosa ti accomuna a loro e cosa ti differenzia)
  • La conoscenza dei fattori esterni (andamento politico, economico, sociale), le opportunità e minacce esterne, che non dipendono da te

Poniti delle domande:

  • Cos’ho in comune con i competitor?
  • Cos’ho solo io nel mio hotel?
  • Cosa apprezza il mercato?
  • Cosa promettono i competitor?
  • Cosa è rimasto libero?

E’ estremamente semplice: dobbiamo essere unici se vogliamo emergere. Un concetto tanto semplice quanto inconfutabile, in tutti gli ambiti e settori.

2- Trasformare la proposta unica in prodotto

Inizia a vedere il prodotto alberghiero come “riduttore di difficoltà” e “generatore di vantaggi”.

Il viaggiatore di oggi è autonomo, organizza da solo i propri viaggi, è tecnologico, ma non per questo deve essere lasciato a sé stesso.

Prova ad elencare i vantaggi che puoi offrire per alleggerire il lavoro all’ospite. Ad esempio, il risparmio economico prenotando direttamente dal tuo booking engine, rendigli la vita più facile prenotandogli il transfer, o anticipa le sue domande (non aspettare che ti chieda se c’è il parcheggio o la possibilità di ricaricare auto elettriche, fornisci tu stesso queste informazioni utili), magari con una mail di pre-stay, in cui gli comunichi che lo stai aspettando.

Poni attenzione al servizio materiale: dalla struttura generale, fino alla camera, al bagno, passando per le dotazioni, il servizio, la relazione con lo staff, l’immagine del tuo brand e la relativa comunicazione, prima, durante e dopo il soggiorno.

Ma anche far trovare un piccolo welcome kit in camera, una piccola torta a colazione il giorno del compleanno, o consegnare una bibita per il viaggio di rientro, sono piccole attenzioni che però lasceranno un ricordo positivo.

Altri esempi pratici che ti possono dare la giusta ispirazione:

  • Innova il servizio, proponi qualcosa che prima non c’era, introduci una novità, le bici elettriche ad esempio
  • Rendi accessibile un servizio, qualcosa che prima l’ospite non poteva permettersi, offri il primo accesso alla SPA
  • Migliora un servizio, ad esempio, prenota tu le escursioni per i tuoi ospiti
  • Risolvi un problema, prenota tu il servizio transfer
  • Migliora una performance, ad esempio, se hai una sala meeting installa un sistema di ricambio o ricircolo dell’aria per rendere la presenza più piacevole
  • Rendi alcuni servizi più vantaggiosi, stipulando delle convenzioni con le attrazioni circostanti
  • Migliora il design dell’hotel perché lo qualifica e lo caratterizza distinguendolo dagli altri

3- Comunicare l’esperienza WOW

Se non comunichi, nessuno sa che esisti e nemmeno la tua unicità.

Ma ecco come puoi incidere la tua caratteristica unica nella mente degli Ospiti, come puoi emergere dal mercato.

Scegli tra le seguenti strategie:

  • essere lo specialista
  • essere il primo in qualcosa (quindi rispolvera la storia dell’hotel, ci sarà sicuramente qualcosa di cui andarne fieri)
  • possedere una caratteristica che altri non hanno
  • essere il numero uno

Il nome del tuo hotel, il tuo logo e il pay off sono chiari, riconoscibili e veicolati ovunque? Il pay off condensa le tue caratteristiche? Ricorda che il claim deve essere facile da ricordare e deve essere la “dichiarazione” di posizionamento del brand, da qualche parola si deve capire l’elemento differenziante.

4- Esperienza WOW e il suo prezzo

Non è una questione di budget, non pensare che servano grossi investimenti. A volte basta davvero poco per far sorridere il cliente e lasciare un ricordo positivo ed indelebile.

Nell’esperienza WOW si agisce sul valore percepito, ovvero la differenza tra qualità che l’Ospite riceve e il costo che sostiene per riceverlo. Se riesci a dare al tuo Ospite un valore alto in termini di servizio, ovvero una differenza tra quanto noi diamo (la qualità) e quanto egli paga nel riceverlo (costi sostenuti), riusciremo a soddisfarlo.

Questo lavoro implica un processo di analisi, di riflessione su ciò che si è e dove si vuole arrivare; devi trovare l’ingrediente magico che ti contraddistingue, per emergere, stupire e farti ricordare.

Sono certo che, se anche richiederà del tempo, riuscirai a trovare la proposta unica di valore, e in caso contrario, un team di esperti sarà pronto a lavorare al tuo fianco!

Buon lavoro,
Giovanni