In un periodo in cui si sente sempre più parlare della difficoltà di reperire figure professionali nel turismo e in un momento che vede noi di HRM impegnati in una sessione formativa da un nostro hotel partner, ci è venuto piuttosto spontaneo fare alcune riflessioni sullo staff dell’hotel, l’importanza di trovare quello più adatto alle proprie esigenze e riuscire a tenerlo in struttura.

Ne avevamo già parlato in precedenza, ma l’argomento ci sembra più che mai attuale e degno di essere “rispolverato”.

Lo so che oggi si dibatte tra RDC, mancanza di professionalità e costo del lavoro e che si rischia di scoperchiare il famoso “vaso di Pandora” ma visto che alcune cose non sono di nostro diretto controllo, questo articolo vuole approfondire ciò che invece lo è, ovvero il nostro atteggiamento nei confronti dei collaboratori.

I collaboratori sono una risorsa che mai come oggi deve essere gestita nel migliore dei modi per evitare un turnover elevato e assicurarsi che portino valore all’azienda, qualunque sia il loro ruolo.

Siamo sempre concentrati sulla fidelizzazione dell’ospite, ma hai mai pensato a come fidelizzare i membri dello staff?

Sii attrattivo

Sembra quasi paradossale, ma oggi sono le strutture a doversi rendere appetibili nei confronti dei potenziali collaboratori, non viceversa.

Quindi, se il tuo hotel è un ambiente curato, innovativo, se investi in lavori di restyling, sarà senz’altro appetibile per chi è alla ricerca di un ambiente fresco e stimolante.

Ma poi, una volta trovato le figure che cammineranno al tuo fianco durante la stagione, dovrai fare in modo di dare loro validi motivi per restare anche nelle stagioni future!

Lo staff è l’elemento chiave per il successo del tuo hotel.

Le risorse umane hanno e avranno un ruolo sempre più centrale e fondamentale nel settore ricettivo.

Le figure professionali, lo staff e le persone che partecipano, a vari livelli, alla vita dell’albergo sono alla base del suo successo: è grazie alla loro passione, volontà e dedizione che si può offrire un servizio eccellente.

Coccolare gli ospiti, fornire consigli e informazioni sull’hotel e i servizi aggiuntivi, un servizio di pulizia impeccabile, sono tutti fattori che incidono sull’esperienza del cliente e sulla reputazione dell’albergo stesso.

Avere del personale felice, motivato e soddisfatto del proprio lavoro, fa la differenza tra l’essere un albergo qualsiasi e uno che si contraddistingue: le persone sono la vera forza motrice di qualsiasi azienda.

Ma non dipende tutto da come sono le persone, dipende anche da come si sentono all’interno dell’hotel.

Un ambiente felice farà dare al tuo team il meglio di sé.

Come rendere felice il tuo staff

Partiamo dalla retribuzione che dovrà essere adeguata al livello, alle competenze e alle responsabilità richieste (non entro nel dettaglio, questo lo do per assodato!).

I benefit

L’orario di lavoro può essere rivisto andando incontro alle necessità di vita delle persone, ovviamente sempre compatibilmente con l’operatività della struttura.

Tutti sanno che nel turismo festività e weekend a casa sono di “difficile” attuazione, ma magari è possibile rivedere i turni di modo che, a rotazione, il tuo staff possa trascorrere una domenica o una festività a casa con la propria famiglia.

Non è necessario “spremere” il proprio team per farlo rendere al massimo, anzi, dando loro il giusto tempo per staccare e riposare lo farà rientrare al lavoro carico di nuova energia.

Nelle aziende si parla già da qualche tempo di orario ridotto o settimane di 4 giorni, allora perché non introdurre nel tuo hotel le tanto desiderate settimane di 5 giorni lavorativi e 2 di riposo? Organizzando gli orari e il lavoro vedrai che non sarà necessario avere i tuoi collaboratori in hotel 6 o 7 giorni.

L’incentivo economico premia, ma anche un “bravo”, un complimento per il lavoro svolto, un semplice ringraziamento fa la differenza.

Sentire che il proprio lavoro è stato svolto con professionalità e apprezzato dal datore è una gratificazione importante.

Coinvolgi il tuo staff

Siete parte della stessa squadra e ognuno, con il proprio ruolo, determina la vittoria.

Una recente report Gallup, agenzia statunitense pubblica per sondaggi d’opinione, dice che solo il 4% dei lavoratori italiani si sente coinvolto dalla propria azienda contro una media europea del 21%.

Questo dovrebbe far riflettere anche noi.

Ragion per cui, se non vuoi ritrovarti nel 4%, cerca di coinvolgere il tuo staff, anche con riunioni periodiche, per fare il punto della situazione e ascoltare le loro percezioni. Avrai un feedback diretto su quello che dicono gli ospiti, ma anche di eventuali problematiche di cui non eri al corrente.

Rendili partecipi delle novità, dei lavori che hai intenzione di intraprendere, chiedi anche un consiglio: si sentiranno parte integrante e coinvolti attivamente nella crescita dell’hotel.

L’importanza di investire nella formazione dello staff

La formazione dello staff rappresenta un tassello chiave per rendere un hotel competitivo, in un settore in cui i cambiamenti stanno avvenendo con estrema rapidità.

Fornire al proprio team una conoscenza tali da consentire loro di svolgere i propri compiti nel miglior modo possibile rappresenta un grande punto di forza.

Fare formazione significa investire sulle persone per aumentare sia le competenze del singolo sia del gruppo di lavoro; e il risultato non è esclusivamente l’evoluzione professionale delle persone, ma anche la crescita del business aziendale.

Gli obiettivi della formazione sono:

  • Far acquisire al team conoscenze e competenze all’ avanguardia
  • Colmare lacune derivate da cambiamenti di qualsiasi natura, compresi quelli dati dall’innovazione tecnologica
  • Sviluppare i talenti e le inclinazioni dimostrati dai dipendenti in ambito lavorativo
  • Migliorare le soft skills, ovvero quelle competenze trasversali che possono fare la differenza e influenzare positivamente la qualità del lavoro.

I vantaggi:

  • Aumenta le competenze, la felicità e la motivazione dei lavoratori
  • Incrementa la produttività
  • Sviluppa la capacità di problem solving
  • Incentiva lo spirito di squadra
  • Migliora l’organizzazione aziendale generale
  • Migliora le capacità comunicative del singolo e del team
  • Aiuta a gestire i cambiamenti

Investire nel benessere dei dipendenti e nell’enfatizzare la loro creatività attraverso un ambiente sano e che limiti le tensioni rappresenta una strategia vincente per aumentare il rendimento.

Uno staff felice di lavorare in un determinato hotel sarà il principale “fan” e un prezioso strumento di vendita. Uno staff felice sarà più collaborativo tra colleghi e anche gli ospiti stessi lo percepiranno.

Percepiranno l’empatia, si fermeranno volentieri per una chiacchiera.

La fidelizzazione dello staff va di pari passo con la fidelizzazione del tuo ospite. Gli ospiti amano trovare le stesse persone ed essere riconosciuti.

Un frequente turnover di personale conferisce all’hotel l’immagine negativa di un posto in cui non si lavori bene.

E non dimenticare che per il collaboratore che si è guadagnato la fiducia dell’ospite sarà molto più facile vendere servizi extra o comunque orientare la vendita. Insomma, un team felice sarà anche uno “strumento” di up-selling e cross-selling: parlando direttamente con gli ospiti sarà in grado di comunicare e proporre tutti quei servizi ancillari per vivere al meglio la vacanza.

Tutto questo è sinonimo di professionalità e produttività.

Lo possiamo dire: un hotel felice è un hotel produttivo.

E tu, stai investendo nello staff del tuo hotel, ti stai relazionando con loro nel modo più consono?

Buon lavoro,
Giovanni