Qual è il CRM migliore?

Domanda da dieci milioni di dollari che tutti i consulenti si sono sentiti ripetere più e più volte nel corso degli anni.

Che gli strumenti debbano essere soprattutto flessibili è già stato abbondantemente ribadito. Flessibili, modulabili, il più possibile adatti alle esigenze di tipologie di camere e di scontistiche effettuate, sales oriented, intuitivi e bla bla bla.

Fino a qui, tutto bene. Il problema è che si fa fatica a sradicare l’insita convinzione che un software, da solo, possa risollevare le sorti di un hotel. E si fa ancora più fatica in uno scenario in cui le software house – giustamente – moltiplicano i prodotti, tra l’altro sempre più sofisticati.

Uno scenario, tra l’altro, fatto di eventi fintamente formativi che si risolvono ormai quasi [ho detto quasi!] sempre in défilé di marchette in cui si finisce per tentare di vendere anche lo sciogli pancia di Wanna Marchi.

Aggiungiamo la recente sbornia da intelligenza artificiale e il gioco è fatto.

Il problema, ovviamente, non sono i software né tantomeno l’intelligenza artificiale. Quelli veramente validi – e sono tanti – fanno davvero la differenza. Quello che mi spaventa è vedere gli albergatori trasformarsi giorno dopo giorno in crash-tester di tools di ogni genere.

Continuamente impegnati in demo per sperimentare la qualsiasi, a testare l’ultimo CRM della Nuova Guinea integrato con il più recente booking engine progettato nella Papuasia inferiore.

Per poi arrivare alla conclusione che tanto nessun software sarà mai compatibile con il PMS della casa, installato nel 1998 e vinto con i punti delle merendine.

A che pro, se poi – come spesso accade – mancano obiettivi e strategie?

Un negozio senza vetrina

Prendiamo, per esempio, il booking engine.

Sulla carta, è la soluzione perfetta per aumentare le prenotazioni dirette, ridurre le commissioni e migliorare i margini di profitto. Tuttavia, senza una solida strategia SEO che aumenti la visibilità del sito web dell’hotel e senza campagne di marketing digitale mirate, il booking engine diventa una vetrina splendente ma invisibile agli occhi dei potenziali ospiti.

È come avere un negozio in una strada trafficata ma senza insegne: i clienti semplicemente non sanno che ci sei.

Un mare di dati inutilizzati

Il CRM, con il suo mare di dati sugli ospiti, ha il potenziale per trasformare e migliorare l’esperienza, personalizzare la comunicazione e fidelizzare.

Ma cosa accade quando questi dati rimangono inutilizzati?

Senza una strategia per impiegare efficacemente queste informazioni, il CRM è come un libro ricco di segreti chiuso in una cassaforte.

Le informazioni raccolte non vengono tradotte in azioni concrete, e le opportunità di creare campagne di marketing profilate o di personalizzare l’esperienza in hotel restano lì.

Belle impacchettate. Dentro un software di ultima generazione.

Un’orchestra senza direttore

Il channel manager semplifica la gestione dei canali di distribuzione.

Tuttavia, la mancata definizione di una strategia coerente per la presenza sui vari canali porta a una gestione frammentata che non sfrutta il pieno potenziale dello strumento.

Senza una adeguata attività di online distribution, questo strumento si limita a eseguire passaggi meccanici, privi della strategia necessaria per attrarre l’audience giusta al momento giusto.

E no, non servirà a vendere meglio.

Un pilota automatico senza destinazione

Il RMS è progettato per ottimizzare i ricavi, un sogno per ogni albergatore.

Eppure, senza i corretti parametri di configurazione e una comprensione approfondita della strategia di revenue management, il sistema agisce come un pilota automatico impostato senza una destinazione precisa.

I prezzi possono fluttuare, ma senza una direzione chiara, il risultato è un viaggio a vuoto che non capitalizza le vere opportunità di mercato.

Non parliamo, poi, della venerazione per tutti i tools basati sull’intelligenza artificiale [quale, ormai, non lo è?].

Senza obiettivi ben definiti e una strategia per raggiungerli, investire in tecnologia AI è come versare acqua in un recipiente senza fondo.

Le potenzialità dell’AI devono essere incanalate e direzionate con precisione per toccare i punti giusti del mercato e del pubblico di riferimento. La coerenza è altrettanto importante. Non basta implementare una tecnologia innovativa e aspettarsi che faccia miracoli da sola.

Le attività di marketing, la gestione delle relazioni con gli ospiti, le strategie di pricing e distribuzione devono tutte lavorare in sinergia, alimentate e potenziate dalla tecnologia AI, ma sempre guidate da una visione coerente e da principi operativi ben stabiliti. Cosa occorre, quindi, in prima istanza?

  • Definire chiaramente gli obiettivi di business e comprendere come la tecnologia AI possa aiutare a raggiungerli.
  • Sviluppare strategie di marketing, vendita e operazioni che integrino la tecnologia AI in modo sensato e mirato.
  • Mantenere una coerenza operativa che assicuri che tutti i sistemi e le strategie lavorino coerentemente agli obiettivi comuni.

In conclusione, affidarsi ciecamente alla tecnologia AI senza una strategia precisa e senza coerenza operativa è un po’ come cercare di navigare in mare aperto senza bussola né carta nautica.

L’adozione di strumenti all’avanguardia richiede più di un semplice investimento in nuove tecnologie.

Richiede un impegno attivo nella definizione di obiettivi strategici chiari, nello sviluppo di piani per raggiungerli e nel mantenimento di un alto grado di coerenza in tutte le operazioni. Senza questi elementi, neanche gli strumenti più avanzati saranno in grado di contribuire significativamente al successo dell’hotel.

Si rischia così di fare investimenti sbagliati, di riporre aspettative troppo alte sullo strumento – sminuendone, talora, le reali potenzialità e non cogliendone tutte le opportunità offerte – e di eccedere nel delegare il lavoro ad automatismi che automatismi non dovrebbero essere, ma alleati preziosi per gli obiettivi di vendita, di guest experience, di brand reputation.

Dopodiché ben venga [anzi, benissimo] la selezione dei tools più adeguati alle proprie esigenze.

Ma ricorda di non pensare a quello che il tuo software può fare per te, ma a quello che tu puoi fare per il tuo software.

Martina Manescalchi