Vado dritto al sodo per chiarire subito il concetto: le Guest Personas del tuo hotel sono archetipi, ritratti del tuo ospite ideale.

Puoi definire i loro tratti distintivi attraverso una ricerca sul comportamento, gli interessi e l’intenzione di acquisto dei tuoi ospiti attuali al fine di sviluppare e indirizzare le tue strategie di marketing in modo più efficace.

Se ti stai chiedendo il perché di questo argomento, sappi che la loro definizione è fondamentale per la tua struttura.

Ma approfondiamo un pò il discorso.

Perché è necessario creare le proprie Guest Personas

Le Guest Personas guidano le azioni che stanno dietro a tutto, dalla strategia di sales e marketing al design del tuo sito web passando per l’intera comunicazione.

Gli ospiti cercano esperienze personalizzate in base ai loro interessi e preferenze, sarebbe impossibile (o molto difficile) andare incontro alle loro esigenze se non hai parametri di riferimento per capire il tuo pubblico.

Ad esempio, non offriresti gli stessi servizi ad una famiglia in vacanza come ad un viaggiatore business con un soggiorno prenotato dalla sua azienda.

Devi capire quali esperienze stimolano i tuoi ospiti, cosa li motiva e cosa cercano nei tuoi consigli.

Come si costruiscono le Guest Personas

Per costruire le tue Guest Personas devi attingere a tutte le diverse fonti di informazioni di cui disponi.

Puoi indagare direttamente con i tuoi collaboratori che si rapportano quotidianamente con gli ospiti, ma puoi anche leggere le recensioni o i commenti sui social, per capire quali persone ti leggono, ti commentano e ti seguono.

Le domande che devi porti sono:

  • Chi sono?
  • Perché dovrebbero scegliere la mia struttura?
  • Come prenotano?
  • Cosa si aspettano durante il loro soggiorno?
  • Quanto spenderanno?
  • Come stanno viaggiando?
  • Che tipo di sistemazione prediligono?
  • Cosa posso offrire tu per soddisfarli?

Esistono diverse fonti di dati che ti consiglio di analizzare, vediamole insieme.

  • Google Analytics

Ti offre una grande quantità di informazioni sugli interessi, le esigenze e i desideri degli utenti del tuo sito web per aiutarti a scoprire meglio chi sono.

Ti aiuta a capire:

  • come gli ospiti trovano il tuo sito web o quali fonti li portano a te
  • quali dati demografici li caratterizzano
  • quali link di riferimento generano il maggior numero di prenotazioni

I rapporti demografici ti aiutano a identificare informazioni importanti come età, posizione, sesso e dispositivo utilizzato per gli utenti che interagiscono con il tuo sito web.

I rapporti sugli interessi ti aiuteranno a identificare aree di interesse complementari fornendo categorie di affinità per gli utenti e mostrando interessi comuni dei tuoi utenti in base alla loro attività di navigazione sulla Rete Display di Google.

  • Social Media Analytics

Anche gli insight dei social media sono un valido strumento per avere una panoramica demografica da comparare a quella raccolta da Google Analytics.

Molte piattaforme di social network ti permettono di accedere a informazioni sull’età della tua audience, il sesso e la provenienza.

  • CRM

Un’analisi del tuo CRM ti fornirà un’ampia gamma di informazioni sul tipo di categorie che soggiornano presso la tua struttura.

Cerca di essere specifico nella segmentazione. Ad esempio, “leisure” o “business” è troppo ampio, potresti avere entrambe queste categorie.

Quindi meglio creare delle sottocategorie più specifiche.

Ad esempio, chi soggiorna per una vacanza di svago può suddividersi a sua volta in famiglie (attente al budget) oppure a coppie che decidono di concedersi qualche servizio in più (disposte quindi a spendere in cene, bevande, servizi alla spa..).

I viaggiatori business potrebbero a loro volta suddividersi in ospiti di passaggio interessati solo ad avere un letto su cui dormire, a viaggiatori abituali o ad un gruppo meeting che soggiorna per diverse notti (a cui potresti proporre di cenare in hotel con un menù ad hoc).

  • Altre fonti

Come dicevo poco sopra, non c’è modo migliore di chiedere informazioni a chi lavora a stretto contatto con i tuoi ospiti, ovvero il tuo staff. In particolare alla reception o in sala ristorante, lo staff comunica con gli ospiti ogni giorno, è pertanto un’enorme fonte di informazioni per migliorare il profilo delle tue Guest Personas.

Le recensioni degli ospiti sono un’ottima fonte di informazioni sulle motivazioni di viaggio, le aspettative e le eventuali lamentele. Potrai capire ciò che gli ospiti cercano in struttura, cosa li ha maggiormente soddisfatti o gli eventuali punti su cui migliorare.

Chiedi ai tuoi ospiti! Il modo migliore per attirare più ospiti dello stesso tipo è semplicemente chiedere ai tuoi migliori ospiti come hanno trovato la tua struttura e perché hanno scelto di prenotare con te.

Un esempio di Guest Personas

A questo proposito voglio darti un esempio, un’analisi su un target in particolare, I viaggiatori del “Baby Boom”, i cosiddetti “boomers”, ovvero i nati intorno agli anni ’50, stanno andando in pensione e avendo molto tempo a disposizione iniziano a viaggiare molto.

Proviamo a farci le domande sopra indicate.

Quanto spenderanno: hanno buone capacità di spesa che distribuiscono in più viaggi durante l’anno

Come stanno viaggiando: Viaggiano spesso in coppia o in gruppo e di solito non hanno bambini con loro.

Come prenotano: Si rivolgono ancora alle agenzie di viaggio, ma una buona parte ha sviluppato quelle conoscenze tecnologiche che permettono di contattare la struttura e prenotare in autonomia.

Cosa si aspettano: questo tipo di Guest Personas ama le attività turistiche locali e le visite guidate. L’accessibilità è importante per i viaggiatori Boomer, alcuni potrebbero richiedere spazi più facilmente accessibili in grado di ospitare una disabilità o bisogni speciali.

Che tipologia di sistemazione prediligono: i viaggiatori Boomer cercano il comfort prima di tutto. Si orientano quindi verso hotel di medio-alta categoria, bed and breakfast di alto livello, crociere; ovunque le caratteristiche più importanti saranno i servizi e l’accessibilità.

Cosa puoi offrire tu: queste Guest Personas potrebbero non avere sempre accesso a un dispositivo mobile durante un viaggio, quindi i materiali stampati sono i benvenuti, come guide locali e mappe con le cose da fare. Se la tua struttura ha contatti con guide turistiche o agenzie locali, questo sarà sicuramente gradito, dato che i Baby Boomer non lesinano nella spesa per attività culturali, soprattutto se organizzate.

Per concludere

Quando inizi a raccogliere le informazioni e a definire i tuoi “personaggi“, cominci a capire cosa fanno, cosa desiderano e anche cosa non vogliono; ti fai un’idea della loro demografia economica e come sono arrivati sul tuo sito o nel tuo hotel.

Ciò ti consente di adattare il tuo processo di vendita per target in modo che sia coerente con la sua customer journey; non solo rende una prenotazione molto più probabile, ma creerà un legame solido e duraturo.

Inoltre, una volta che saranno arrivati in hotel, tu e il tuo staff avrete modo di offrire loro servizi di upselling e cross selling più adatti a loro, aumentando il revenue.

La condivisione delle informazioni in questo processo è fondamentale, perché permetterà a tutti di conoscere i vostri ospiti e comportarvi di conseguenza, andando incontro alle loro esigenze e massimizzando i Revenue, in termini di ritorno economico e anche soddisfazione dell’ospite.

E tu, hai individuato le tue Guest Personas?

Buona ricerca,
Giovanni