L’importanza del customer care per gli hotel

Mai come in questo periodo la gestione dell’ospite, in particolare se pensiamo al Covid, è assolutamente centrale per la tua struttura, dalla gestione della Brand Reputation al Pricing.

È fondamentale quindi avere bene in mente l’importanza del Customer Care. Chissà quante volte avrai sentito questa espressione, ma che significa esattamente?

Customer care significa principalmente curare il rapporto con il cliente, nel tuo caso con l’ospite.

Ma esattamente come si esplicita nella pratica?

Si tratta di un processo, un percorso che copre tutta una serie di azioni e momenti, da un primo contatto, al momento dell’arrivo, per finire con il post stay.

È scontato dirti che l’ospite/cliente va trattato bene sempre, anche perché se non trattiamo bene chi ci sceglie per affidarci il suo tempo libero ed i suoi soldi allora non ha senso tutto il nostro lavoro.

Per questo motivo, oggi più che mai si rende necessario implementare (o continuare a farlo) tutta una serie di attività per “coccolare” gli ospiti.

In quest’estate così “anomala” abbiamo capito quanto importante sia avere degli ospiti fidelizzati, che ci hanno preferito a località più distanti ed esotiche.

Se abbiamo lavorato bene negli anni passati, quest’anno i nostri ospiti sono ritornati proprio a fronte della sicurezza e della fiducia che abbiamo infuso loro nelle stagioni precedenti.

Cosa fare quindi in questo processo? Da dove si parte?

Innanzitutto dalla comunicazione

Molto spesso gli attriti possono nascere da incomprensioni, frasi poco chiare, sottintese.

Per questo motivo devi essere chiaro ed esaustivo nella descrizione del tuo hotel, nei servizi che offri, ciò che è incluso oppure extra.

Il web ti offre uno spazio tutto tuo per comunicare ciò che desideri a chi ti visita, il tuo sito è la tua vetrina per invitare i tuoi potenziali clienti ad entrare.

Sii onesto soprattutto, non venderti per ciò che non sei, enfatizza i tuoi punti di forza, ma non illudere gli Ospiti con servizi non all’altezza delle loro aspettative (un Ospite deluso è un giudice implacabile!).

Anche il silenzio è una comunicazione (sbagliata)

I tempi oggi sono frenetici, non c’è pazienza nell’aspettare una risposta ad una richiesta di preventivo, ad un chiarimento, a una lamentela ancora meno.

Tutte queste azioni richiedono un intervento tempestivo, segno di professionalità, attenzione e, appunto, cura del cliente.

Se ti trovi in difficoltà e non sai cosa rispondere ad una lamentela o ad una critica, rispondi che te ve ne state occupando, al massimo prendi tempo, ma fatti sentire!

Cura quindi il sito, aggiornando le pagine, magari crea una sezione “news” dove puntualmente puoi pubblicare novità sul tuo hotel, su un nuovo servizio, qualsiasi informazione possa essere utile per chi ti legge e cerca informazioni su di te, “rinfresca” i pacchetti e le offerte (e poi ti ricordi vero che Google premia i siti che aggiornano i contenuti?!)

Usa il giusto tono di voce

Il tono di voce è un elemento a volte troppo trascurato, ma in realtà, in mancanza di un volto, è la cosa che più ci rappresenta, dà un’idea di chi siamo e del nostro approccio con gli altri.

Lo so, a volte è difficile essere cortesi e sorridenti di fronte ad un Ospite scontento o arrabbiato, ma non puoi rispondere allo stesso modo, perché passeresti dalla parte del torto.

È importante dimostrarsi dispiaciuti per l’accaduto, ma anche essere proattivi, quindi dimostrare che un episodio del genere non si ripeterà e che ti stai muovendo per risolvere il problema.

Mantieni le promesse

Sappiamo tutti che in quest’estate diversa dal solito tutte le strutture hanno adottato misure eccezionali per incentivare le prenotazioni, e probabilmente l’hai fatto anche tu: cancellazioni gratuite, flessibilità, voucher, upgrade gratuiti.

Questi metodi magari non hanno portato subito ad aumenti dei flussi di cassa, ma sicuramente avranno smosso gli indecisi.

Politiche di cancellazione flessibili avranno condotto a cancellazioni last second, ma non dimostrarti seccato se qualcuno ha approfittato e tratto vantaggio da queste soluzioni che hai proposto: non avrai un immediato vantaggio economico, ma se ti dimostri comprensivo e accondiscendente avrai più possibilità che l’Ospite te ne sarà grato e ti premierà tornando da te appena possibile.

Cura il post stay

Una volta che l’Ospite ha lasciato il tuo hotel inizia la seconda fase, ovvero curare il post stay.

Fagli capire che ci tieni a mantenere un ricordo affettuoso e un rapporto quanto più diretto.

Puoi prevedere di inviargli una mail qualche giorno dopo la sua partenza per ringraziarlo della visita, chiedendogli di lasciare una recensione positiva in cambio di uno sconto sul suo prossimo soggiorno.

Continua poi a farti sentire, con newsletter empatiche, non solo di offerte, e mantieni quel tono di voce che ormai ti contraddistingue e ti fa sentire vicino ai tuoi Ospiti.

Un Ospite soddisfatto è portato a fare un passaparola positivo, potrà spendere del tempo per lasciare recensioni e feedback positivi sui portali o sui social.

Ma soprattutto può trasformarsi in un Ospite abituale, ricorrente e che può essere fonte di revenue sicuro anche in tempi incerti.

Aumenta il valore percepito, aumenta la desiderabilità.

Tutto ciò non farà altro che aumentare il livello di brand reputation: il tuo hotel, il tuo marchio aumenteranno la loro notorietà e il valore che veicolano.

Se sarai così bravo (e lo sei!) ad aumentare la desiderabilità del tuo prodotto potrai ottenere un innalzamento del livello di occupazione e potrai permetterti anche un innalzamento della tariffa media, questi due fattori combinati portano a loro volta ad una maggiore redditività.

Come vedi ci sono diverse strategie che puoi mettere in atto per eseguire un buon lavoro di customer care sui tuoi ospiti, potenziali e reali.