L'Hotel anti-Covid19

La cosiddetta “Fase 2” è arrivata e quasi tutte le categorie commerciali si stanno preparando ad aprire con le dovute misure di sicurezza anti-Covid19.

Sono arrivate anche le linee guida dell’ INAIL per la ristorazione e per gli stabilimenti balneari.

Come saprai queste non sono regole ferree ma indicazioni su cui le regioni costruiranno i loro regolamenti, che per fortuna si prospettano molto meno stringenti e più ragionevoli. 

A maggior ragione, vista l’incertezza normativa, ti stai certamente interrogando su come riprendere la stagione interrotta bruscamente (o posticipata) con l’avanzata del tanto famigerato Coronavirus, su come riaprire la tua struttura e riprendere i tuoi servizi ristorativi.

Se stai chiedendo che tipo di misure di sicurezza adottare o come organizzare i tuoi spazi e servizi per rendere il tuo hotel più accogliente e rasserenante, eccoti qualche spunto.

Dal check in al check out, tutto diventa “fast” e “contactless” il più possibile.

Non ti sto dicendo di evitare i contatti umani, anzi.

È importante far sentire l’ospite il benvenuto come sempre, ma al contempo farlo sentire sicuro in un ambiente dove può godersi la vacanza tanto agognata.

Puoi pensare ad esempio a forme di check in veloce da poter fare direttamente da casa, o il giorno dell’arrivo in hotel, facendoti inviare precedentemente una scansione dei documenti (più easy) o attraverso app o modulo dedicato, magari da smartphone “loggandosi” alla pagina del tuo sito.

In questo modo dovrai solo verificare la reale corrispondenza della foto con la persona che hai davanti.

Lo stesso vale per il check out, con in più la possibilità di far pagare direttamente on line, attraverso app, booking engine e/o pay pal.

O perché no, anche attraverso Satispay, Hype o Circle, tutte applicazioni attuali per lo scambio di moneta immediata (P2P, ovvero peer 2 peer) tramite smartphone.

E sempre in un’ottica “senza contatto”, forse è l’occasione buona per sostituire gradualmente le chiavi delle camere con le schede elettroniche, oppure di introdurre dei sistemi di domotica legati al controllo degli accessi.

Intensifica la pulizia delle camere e degli spazi comuni.

Il tuo staff si è da sempre occupato di pulire a fondo le camere e gli ambienti comuni e quindi non dovrà cambiare molto.

Semplicemente, dovrà essere prestata più attenzione agli oggetti e ai luoghi che vengono più frequentemente a contatto con gli ospiti.

Porte di entrata e uscita, desk, maniglie saranno al centro dell’attenzione.

Sarà di fondamentale importanza areare quasi sempre sia le camere che gli ambienti, per fortuna la bella stagione e il clima mite ci aiutano in questo senso.

Nelle camere interruttori, telecomandi, maniglie, telefono dovranno essere igienizzati accuratamente, mentre negli ambienti comuni dovranno essere puliti e sanificati più spesso i tasti dell’ascensore, maniglie, desk della reception.

Se hai degli strumenti importanti quali macchine ad ozono o sanificatori, fai in modo di comunicarne i vantaggi senza però dare l’idea di ospedalizzazione delle tue camere!

Un consiglio: fai in modo che i tuoi ospiti abbiano la percezione di una forte attenzione di tutto lo staff alla pulizia, facendo si che appaiano sempre concentrati e sul pezzo.

Lo erano anche prima ma oggi più che mai sono banditi l’utilizzo di smartphone durante l’orario di lavoro, pause sigaretta con annessa chiacchierata in luoghi visibili all’ospite.

Tutto ciò sarà ancor di più sotto l’occhio critico dei tuoi ospiti.

Colazione e ristorazione: no al buffet, sì al room service e al servizio

Partiamo dal buffet.

A me piange il cuore pensare una colazione in hotel che non ne sia provvista.

E si, lo so, sono anni che anche tu ci investi, è un tuo orgoglio personale.

Ma se è vero che prima di oggi per l’ospite recarsi al buffet e poter scegliere tra le varie bontà esposte era un tuo punto di forza, è altrettanto vero che si aumenta il rischio assembramento e del cosiddetto “droplet” (goccioline che vengono emesse quando si parla o si starnutisce, nemico numero uno ai tempi del coronavirus).

Quindi, oltre a dover rinunciare al tuo buffet per come lo conosci, in attesa di capire se sarà possibile crearne uno con operatore che serve l’ospite al banco, hai 2 soluzioni:

il servizio al tavolo e il servizio di room service.

In merito alla prima opportunità, l’ospite avrebbe la netta percezione di cura del servizio. Di contro, probabilmente, tu avresti un aggravio dei costi che di questi tempi è bene valutare con attenzione.

Per la seconda invece, puoi fai trovare in camera una “carta breakfast digitale”, magari tramite QR Code per visualizzarla sullo smartphone o tramite uno dei canali tv (se hai un impianto tv centralizzato basta poco credimi), creata ad hoc, con quello che si può ordinare per la prima colazione.

In questo caso l’operatività è molto semplice: il tuo ospite fa l’ordine al telefono o tramite servizio chat, app o mail, specificando l’orario tra quelli da te proposti per essere servito in camera.

Sarà un servizio sicuramente apprezzato.

Puoi fare lo stesso per l’aperitivo o i pasti principali, sia pranzo che cena. Anche in questo caso ti basterà stabilire poche semplici regole per la fruizione del servizio.

In alternativa puoi pensare ad un “delivery interno”, una sorta di take away in hotel preparando dei packet lunch che poi verranno consumati in camera, in spiaggia o durante una escursione!

Questa soluzione si presta benissimo per chi dispone di appartamenti, ma anche se hai camere puoi prevedere dei menù da far trovare in camera (sempre in formato digitale) con le varie opzioni di scelta comunicate poi alla reception anticipatamente (così puoi prevedere anzitempo cosa ti serve e contenere i costi).

Sarà quindi di fondamentale importanza cercare soluzioni alternative e aiutarsi con gli strumenti tecnologici del caso, come app concierge che sopperiscano alla mancanza di strumenti canonici.

Ancillary revenue: i tuoi nuovi amici!

Abbiamo visto che la colazione servita in camera può essere una valida soluzione per evitare l’impossibilità di buffet.

Ma puoi predisporre in camera anche dei servizi in più per ridurre spostamenti, ma al contempo darti un ricavo.

Sto parlando di quelli che in gergo si chiamano “ancillary revenue”, ovvero quei prodotti e servizi secondari rispetto ai beni principali offerti ai tuoi ospiti che puoi comunque vendere ottenendo dei guadagni extra.

Ad esempio, puoi predisporre nelle camere delle macchinette per il caffè espresso e di conseguenza poi proporre ai tuoi ospiti dei box con le cialde.

Hai pensato di preparare dei kit di sanificazione (magari personalizzati con i tuoi loghi): mascherina, guanti, gel igienizzanti, da usare in hotel ma anche una volta tornati a casa.

Oppure, che ne dici di un piccolo shop all’interno dell’hotel dove i tuoi ospiti possono trovare prodotti del territorio da poter consumare in camera (anziché fare lunghe code al supermercato)?

Come vedi ci sono diverse idee che si possono applicare per far fronte a questa situazione nuova e insolita, ma le opportunità per diversificare la tua offerta non mancano.

Non dimenticare la comunicazione.

E per comunicazione intendo in primis quella tra e il tuo team.

Sicuramente avrai in programma di fare una almeno una riunione prima di riaprire per spiegare le corrette linee guida da adottare sia per la pulizia degli ambienti che per quanto concerne l’igiene personale.

Per quanto riguarda la comunicazione con i tuoi ospiti, è di fondamentale importanza informare gli ospiti sulle corrette norme da seguire e come dovranno comportarsi.

L’uso di guanti, mascherine e igienizzanti per le mani ormai sono entrati a far parte della nostra quotidianità, ma è buona norma apporre delle info grafiche per far capire che tieni alla salute loro e dei tuoi collaboratori.

E’ importante creare un clima di serenità e fiducia nel lavoro e collaborazione di tutti.

Infine, rifletti su un ultimo punto.

Puoi vedere queste misure anti-Covid19 per il tuo hotel come un nuovo inizio, un modo di lavorare diverso.

Non per forza peggiore o migliore del precedente, ma semplicemente diverso.

Magari questo ti può aiutare a rivedere alcune dinamiche o procedure che avresti voluto già cambiare ma non avevi mai avuto il tempo da dedicarci.

Questo può essere il momento per dare una svolta alla tua attività.

Come recita un proverbio cinese “Quando soffia il vento del cambiamento, alcuni costruiscono muri, altri mulini a vento”.

È arrivato il momento di far girare le pale del tuo mulino.

Buona ripartenza!

A presto

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