Il mystery guest, ovvero l’ospite misterioso, è una figura importantissima per chi ha o gestisce una struttura alberghiera.
Ma cosa fa, di preciso?
E cosa deve analizzare?
Oggi proveremo a spiegartelo noi.
Cosa fa il Mystery Guest
Il mystery guest indaga sull’operatività svolta da hotel, ristoranti e SPA.
Infatti il mystery si presenta come un normale ospite, ma con un occhio particolarmente attento ai vari aspetti del servizio, in modo da riuscire a redigere una valutazione obiettiva dell’hotel e di verifica di alcuni standard della categoria di appartenenza della struttura.
Il mystery guest è formato per conoscere molto approfonditamente le esigenze del cliente di un hotel “5 stelle”.
Per scoprire se una determinata struttura è adatta a soddisfare quegli standard coinvolgerà il personale in situazioni limite per testarne le capacità.
Le verifiche compiute riguarderanno tutti i servizi, dalla presentazione della struttura tramite depliant e sito web, per arrivare alla prenotazione, sia che venga fatta online o telefonica, fino ad arrivare al check out.
Durante il soggiorno analizzerà invece i servizi in camera, la lavanderia, il bagno, gli ambienti comuni, il room service, il centro congressi e la reception.
Tutti i settori devono essere all’altezza di un mystery guest.
In questo senso si tratta di un servizio utilissimo per gli albergatori: un attività di questo tipo ti permetterà di raggiungere il livello ideale del tuo servizio.
I mystery guest, in forma anonima, arrivano in hotel e verificano tutte le caratteristiche della struttura ed effettuano le verifiche del caso.
Devono fingersi un ospite in tutto e per tutto, e valutare i servizi, le procedure di accoglienza e il comportamento dei dipendenti, esattamente come se fossero ospiti della struttura ma senza poi scrivere su google o tripadvisor una recensione!
Inoltre fanno in modo di creare situazioni che potrebbero presentare criticità. Una volta effettuato il controllo, la struttura viene notificata e potrà controllare i dati rilevati.
La check list
Uno degli aspetti più importanti del lavoro del mystery guest è la check list.
Grazie a questo strumento vengono definiti gli obiettivi, raggiunti o disattesi, di un hotel.
Va da sé che la progettazione della check list è fondamentale, per la giusta valutazione di una struttura.
Il mystery guest può compilare la check list appena terminata la visita.
Dopo aver analizzato i risultati, la struttura alberghiera e la proprietà, può decidere se renderli pubblici all’interno del gruppo, magari premiando il personale per i risultati raggiunti, o tenerli riservati.
La formazione di un mystery guest
Come dicevamo, un mystery guest necessita di una preparazione, affinché riesca a comprendere quali sono gli standard qualitativi a cui deve rispondere una struttura.
Quindi ci sarà un’attività formativa, affinché la check list venga compresa.
Un mystery guest deve costruire un campione di “clientela tipo”, per poter valutare la qualità del servizio.
Inoltre controllerà anche che le procedure vengano rispettate e che il comportamento dei collaboratori sia consono.
Un mystery guest dovrà guardare una struttura con gli occhi di un ospite, e notare tutti quegli aspetti che normalmente non si è abituati a guardare.
Al termine di questa valutazione, il mystery guest elabora una scheda di valutazione minuziosa e ricca di dettagli, da fornire al proprietario o al direttore dell’hotel.
Il vantaggio di servirsi di un mystery guest
Se hai un hotel e decidi di servirti di un mystery guest i vantaggi che potrai ottenere sono diversi.
Innanzitutto avrai la possibilità di giudicare il tuo hotel con un occhio più distaccato, quello del tuo ospite.
Questo ti permetterà di avere una percezione più reale del servizio che stai offrendo.
Un mystery guest può essere utile anche quando decidi di sperimentare nuovi servizi o prodotti, e sulla base dei risultati potrai migliorare la tua attività alberghiera.
Inoltre, potrai formare i tuoi collaboratori di conseguenza.
Chiunque faccia parte dello staff deve capire quanto sia importante la soddisfazione del tuo ospite!
E tu, hai mai utilizzato un mystery guest per analizzare i servizi offerti nella tua struttura?
No?! Cosa aspetti?!
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A presto!
Giovanni
