Nell’ultimo articolo ti abbiamo parlato di come fidelizzare gli ospiti business.
Oggi invece vogliamo spiegarti come fare la stessa con quelli leisure.
Infatti, chi viaggia per piacere e non per lavoro, ha esigenze un po’ diverse, anche se non così tanto diverse rispetto a quanto si potrebbe pensare.
La fidelizzazione dei propri ospiti svolge un ruolo fondamentale nella propria strategia di marketing.
Cosa fare quindi in questo caso?
Quali sono i punti chiave?
Iniziamo intanto a capire perché devi fidelizzare i tuoi ospiti leisure.
Perché fidelizzare è così importante
I motivi per fidelizzare i propri ospiti sono tanti, noi abbiamo individuato i principali.
Ecco quali sono:
1. Risparmio economico
2. Ottimizzazione dei tempi di gestione
3. Miglioramento della reputazione
1. Risparmio economico
Questo è uno dei motivi principali per i quali bisognerebbe sempre fidelizzare i propri ospiti.
Te lo abbiamo già segnalato nello scorso articolo ma vogliamo ribadirlo:
la fidelizzazione di un ospite costa molto meno che acquisirne uno nuovo.
In poche parole: è molto più conveniente, per un hotel, investire nel far ritornare un cliente anziché provare a conquistare la fiducia di uno che ancora non ti conosce.
2. Ottimizzazione dei tempi di gestione
Chi ti conosce già, ed è già stato nel tuo hotel, sa cosa può offrire la tua struttura e quali sono le attività più interessanti da svolgere sul territorio.
Questo significa che ci sarà meno bisogno di assisterlo durante la sua permanenza.
3. Miglioramento della reputazione
Un ospite che torna a trovarti durante le sue vacanze parlerà meglio di te.
Questo accade perché, ovviamente, la sua esperienza sarà stata positiva, quindi sarà più facile che lasci buone recensioni online e che ti promuova tra amici e parenti.
Questo porterà a migliorare la tua reputazione on line e off line, e ti consentirà quindi di vendere meglio i tuoi prodotti.
Come fidelizzare i clienti
Per prima cosa è importante creare un rapporto cordiale e personale con i tuoi ospiti.
E questo vale sia per il segmento business che leisure, che per qualunque altra nicchia di mercato.
Quindi ricordati sempre di sorridere, e ricordalo anche al tuo staff.
In merito al tuo staff potremmo aprire un lungo discorso su tutte le attività che devono esser fatte per fidelizzare i tuoi ospiti, ma lo faremo in un articolo ad hoc.
Tornando al rapporto con il tuo ospite, è importante stabilire un rapporto di empatia.
Questo farà in modo che i viaggiatori siano più interessati a tornare da te.
I tuoi ospiti dovranno sentirsi speciali.
L’interessamento, la richiesta di feedback, sarà utile a scoprire se c’è qualcosa che non va nel tuo servizio e farà in modo che i viaggiatori si sentano maggiormente considerati o coccolati.
Il cliente sente l’attenzione nei suoi confronti e tende a comunicare quanto vorrebbe trovare nella successiva vacanza.
Potrai infatti offrire un soggiorno su misura, per ogni ospite.
Annota i suoi gusti e preferenze sull’anagrafica del tuo gestionale, per ricordarli sempre, ogni volta che tornerà.
Oggi la tecnologia ti permette di individuare i “frequent guest” prima dell’arrivo e di organizzare tutto in modo speciale: i gusti culinari, le tipologie di letto o i servizi gratuiti permetterà loro di godersi la vacanza.
Anche farsi ricordare con un piccolo gadget che parli di te, come un portachiavi, un localizzatore per i bambini o per il proprio animale o qualcosa di più originale, sarà un bel modo per fidelizzare un ospite.
Molto importante è anche cercare di rimanere in contatto con loro.
Fatti lasciare le email e ricordati di mandare offerte personalizzate, magari attraverso il tuo sistema di prenotazione dedicato.
Ne esistono di diversi, da Converto di Simple Booking a Be Direct di Booking Expert, passando per My Reply di Titanka. Anche di questo ti parleremo in un prossimo articolo.
Per coccolare i tuoi ospiti puoi inoltre organizzare un tea corner negli spazi comuni dell’hotel, con biscotti e torte, un’idea carina per fidelizzare i tuoi ospiti.I viaggiatori si sa, sono sempre affamati!
Se sei in cerca di idee per viaggiatori più esigenti e ai classici “problema di valigia”, quando non si ha mai spazio a sufficienza per portare dietro tutto, potresti offrire loro un comodo kit da spiaggia, magari con un telo da mare o una borsa con il kit per la Spa che possono anche acquistare.
La parola d’ordine è: migliorare l’esperienza di viaggio!
Sorprendere il tuo ospite può permetterti di avere un buon vantaggio rispetto ai competitors.
Se ne hai la possibilità omaggialo con un upgrade gratuito della camera oppure fagli trovare una piccola sorpresa: dei cioccolatini, dei macarons, una bottiglia di vino locale o un dolcetto tipico saranno sicuramente molto apprezzati.
Ma come si usa l’upgrade della camera, in hotel?
Upgrade della camera: come e quando utilizzarlo
Concedere a qualcuno dei tuoi ospiti una camera di categoria superiore rispetto a quella che hanno prenotato in partenza ti metterà in mano un utile strumento di revenue per aumentare la redditività del tuo hotel.
Ma quando è giusto e proficuo farlo?
È consigliato utilizzare l’upgrade gratuito in momenti di bassa domanda, magari a fronte di un soggiorno ripetuto nel breve periodo.
Ovviamente ciò diventa semplice quando hai in hotel camere libere di categoria superiore a quella delle camere che invece sono già prenotate, più difficile quando hai un periodo di alta occupazione.
Questo approccio ti permetterà comunque di sfruttare l’invenduto, facendo conoscere e provare nuove tipologie di camere che potrebbero essere prenotate direttamente la volta successiva, ottenendo quindi una redditività extra.
Inoltre, l’upgrade al momento del check in aumenta la reputazione del tuo hotel perché il cliente non se l’aspetta e questo migliorerà la percezione che ha della tua struttura.
Avvertirà di essere speciale e sarà portato a tornare da te.
E tu, come fidelizzi i tuoi clienti leisure? Aspettiamo i tuoi commenti
A presto!
Giovanni
