Non sai di quante volte capiti, nel mio lavoro, di vedere albergatori, gestori o direttori di hotel non dare il giusto valore al proprio team di lavoro.
Eppure non smetto mai di sorprendermi dell’assurdità di questo approccio.

Uno staff motivato e soddisfatto è il miglior biglietto da visita da proporre ai tuoi ospiti.

Per capirlo ti basterà dare un’occhiata su TripAdvisor. Hai notato quante volte nelle recensioni positive si parla di staff gentilissimo o efficiente? Ecco partiamo da qui..

Riuscire a contornarsi di collaboratori fidati e in gamba è quasi più importante che avere servizi e ambienti di qualità (adesso però non prendere questa affermazione come scusa per trascurarli!).

Quindi, nell’articolo di oggi ti spiegherò per filo e per segno, perché dovresti prenderti cura del tuo team di lavoro.

Tutti devono sentirsi coinvolti

Questo è l’aspetto più importante del creare un buon team di lavoro.

Tutte le persone che fanno parte del tuo staff devono sentirsi coinvolte dal progetto che hai in mente. Tutti, nessuno escluso. Dal lavapiatti alle donne che rassettano le camere. Tutti.

Infatti, subito dopo aver selezionato collaboratori preparati ed efficienti, bisogna pensare a costruire per loro un progetto.

Va benissimo l’inglese parlato alla perfezione, o lo chef iper-qualificato, ma non bisogna sottovalutare i sorrisi e la soddisfazione del tuo team ogni volta che un obiettivo comune viene raggiunto.

Chiunque lavori con te (ricorda CON TE e non per te) deve avere a cuore il tuo hotel, e ognuno deve fare la propria parte.
Non solo chi lavora in reception.

Problematiche all’interno dello staff e soluzioni

Diversamente da quello che molti sono soliti pensare, la principale causa di problematiche lavorative all’interno dello staff non sono la gratificazione economica o le ore di lavoro, ma la poca motivazione e lo spirito di team.

La soluzione a questa problematica è una sola:

Stimolare le persone a utilizzare le proprie risorse per raggiungere gli obiettivi.

In altre parole, caro albergatore, sei tu che devi motivare i tuoi collaboratori.

Per farlo devi dare valore ad ogni singola persona del tuo staff e farlo sentire parte di un progetto aziendale comune.

Migliorare i ricavi

I tuoi collaboratori possono aiutarti a vendere di più. 

Come è possibile?

Facile, i tuoi collaboratori sono i tuoi primi promoter verso l’esterno.

Sono gli ambasciatori del tuo Brand!

Se sono contenti, se stanno bene e l’ambiente di lavoro è positivo, lo comunicheranno anche agli altri, portando le persone ad avere una visione positiva della tua struttura e, di conseguenza, a migliorare la Brand Reputation.

I ricavi inoltre potranno migliorare solo se il tuo staff è informato sui servizi che offri abitualmente ai tuoi ospiti.
Tutti devono conoscerli, perché tutti possono essere in grado di venderli.

Infatti, affinché sia possibile mettere in pratica alcune strategie di Revenue, come l’Up Selling e il Cross Selling, di cui ti ho già parlato in passato, è importante che il tuo staff sia formato a dovere.

Chi vende servizi e camere deve essere motivato, conoscere il tuo hotel e ciò che offre.

Per farlo ti consiglio di far provare i servizi al tuo staff.

Te l’avrà già detto qualcuno che i migliori venditori sono gli entusiasti, no?

In questo caso sono molto importanti doti come l’empatia e la lettura del linguaggio del corpo, capire quando è il caso di insistere e quando non lo è.
Per migliorare queste tecniche, ti do una piccola anticipazione su quello che ti spiegherò tra poco: formazione.

Buoni atteggiamenti da adottare con il proprio staff

Come ti spiegavo poco fa, il tuo staff deve sentirsi parte di un progetto.
E l’idea di questo progetto, o l’atteggiamento di squadra, devono partire da te.

Ti stai chiedendo come fare? Ecco qualche dritta:

1. Sii sempre chiaro e diretto
2. Non contraddirli davanti ai clienti
3. Dai importanza alla formazione
4. Sii aperto al dialogo
5. Fornisci incentivi
6. Coinvolgili nelle decisioni

1. Sii sempre chiaro e diretto

A volte può capitare di dover prendere decisioni che non piacciono a nessuno per il bene del proprio hotel.

E magari sono proprio i tuoi collaboratori i primi a disapprovarle. Cerca però di parlare sempre in maniera chiara e diretta con loro, illustrando i motivi della scelta.

Solo in questo modo potranno gestire la situazione, anche quella più difficile, di fronte ai tuoi ospiti.
Infatti, il modo per disorientare i tuoi collaboratori è proprio quello di impartire ordini, senza spiegarli.

2. Non contraddirli davanti ai clienti

Anche se un tuo collaboratore compie un errore oppure prende una decisione lavorativa che non condividi, non riprenderlo mai di fronte agli ospiti del tuo hotel.
Appena rimane solo, parlagliene in privato, spiegando i motivi secondo i quali ti saresti comportato diversamente, o ti saresti aspettato che lui si comportasse diversamente.

3. Dai importanza alla formazione

Come dicevo, è importante che tutti i membri del tuo staff ricevano tutta la formazione di cui hanno bisogno.

Quindi investi in formazione.

I tuoi collaboratori si sentiranno gratificati, perché capiranno che stai investendo in loro, e saranno più inclini a rimanere nella tua azienda, senza passare alla concorrenza scongiurando il pericolo di una delle bestie nere di ogni albergatore: il turn over del personale.

4. Sii aperto al dialogo

Quindi fai in modo che i tuoi collaboratori si sentano liberi di rivolgersi a te, per qualunque dubbio o problematica.

Molto meglio risolvere una situazione prima che avvenga l’errore e sia troppo tardi.

Lascia la porta del tuo ufficio aperta, gira tra i vari reparti, confrontati con i vari caporeparto e con il resto del tuo personale, anche al di fuori delle riunioni periodiche che sicuramente già farai.

Ascoltare la voce di chi lavora direttamente sul campo ti darà la possibilità di capire meglio cosa funziona e cosa no, all’interno della tua struttura.

Tutto ciò ti può sembrare scontato ma credimi che spesso ciò non avviene.

5. Fornisci incentivi

Se un membro del tuo staff riceve un plauso da un ospite o viene citato per il suo lavoro all’interno di una recensione su TripAdvisor, premialo come è giusto che sia.

Denaro, se vuoi, ma non solo.

Ad esempio  un pernottamento pagato in una bella struttura (inoltre lo formi a vedere aspetti diversi). È importante che si conservi inalterato l’entusiasmo.

Così facendo incentiverai tutti a raggiungere lo stesso risultato.

6. Coinvolgili nelle decisioni

Cerca di coinvolgere il tuo staff nei progetti aziendali.

Pensa insieme a loro le strategie di mercato, ma anche le offerte. Potrai decidere insieme al tuo staff sconti e offerte speciali.Questo favorirà il loro ruolo di promotori della tua struttura.

Spero di averti convito che il tuo staff è fondamentale per il successo della tua azienda.

D’altronde se si chiamano Risorse Umane e non costo umano, un motivo ci sarà giusto?!

Se hai ancora qualche dubbio riguardo all’importanza e all’utilità delle risorse umane del tuo hotel, contattami oppure dai un’occhiata alla mia pagina corsi.