Eccoci qui che ti scrivo al rientro da un lungo viaggio, di ritorno da una “full immersion” con una delle strutture che seguo.

Durante il viaggio di ritorno come mio solito mi son ritrovato a fare mille e più chiamate.
In una di queste, sebbene io non sia proprio un novellino, parlando con un albergatore mi sono sorpreso di quanto poco vengano presi in considerazione due strumenti che trovano le radici della loro applicazione negli antichi mercati fenici.

Addirittura molti non sanno nemmeno bene cosa siano e come funzionino.

Di cosa sto parlando?
Bene, oggi ti parlo dell’Up Selling e del Cross Selling.

Ma perché vengono spesso trascurati o snobbati?

Forse per poche conoscenze, per pigrizia, oppure, molto peggio, perché si sottovalutano le esigenze degli ospiti.

Ti sei mai chiesto se chi arriva nel tuo hotel abbia il desiderio di usufruire di un servizio aggiuntivo?

Magari non lo fa perché ancora non gli hai proposto le condizioni migliori.

E allora…cosa stai aspettando?

Spesso anche tu come molti albergatori commetti l’errore di pensare che i clienti puntino solo a spendere il meno possibile.

Ma sei proprio sicuro che sia così?

Credo sia il caso che tu inizi a scardinare le tue convinzioni e ti convinca che spesso gli ospiti ti chiedono semplicemente un servizio migliore.

Cos’è l’Up Selling

Se il tuo motto è “chi si accontenta gode”, questo articolo non fa per te, chiudi la pagina e passa a fare qualcos’altro.

Credo però che se hai un hotel il tuo obiettivo sia spostare sempre più in alto l’asticella, non puoi accontentarti.

Sei un albergatore, se vuoi un’impresa di successo, devi migliorare i ricavi.

Quindi, banalmente, devi vendere di più oppure dare servizi migliori, a chi ha già acquistato.

Provare a fare dell’Up Selling serve proprio per questo. Ma cos’è?

Immagina: un cliente arriva da te in hotel e ha prenotato una camera standard.

Hai 2 strade.
La prima è quella di fare il check in e farlo salire in camera senza colpo ferire. Puoi fare il miglior check in del mondo ma sappi che hai perso una occasione.

La seconda strada è invece quella di, oltre a fare il check in, proporre un prodotto di categoria più elevata, magari una superior o una junior suite.

“E se mi dice di no? E se gli rompo le scatole?”
Queste sono le rimostranze che spesso mi sento dire dai tuoi colleghi, a cui rispondo:
E se ti dice di si? Hai portato a casa un ricavo extra.
E se capisci che è di fretta, la prossima volta è probabile che non lo sia o che magari prenoti direttamente la categoria superiore. Sei proprio sicuro di non volerci provare?

Questo è molto semplicemente l’Up Selling e , se fossi in te, lavorerei sulla seconda strada.
Ti spiego come

Come si fa Up Selling

Un hotel per fare Up Selling deve intercettare i gusti dei propri ospiti.

Prova ad immaginare, vai a comprare una giacca e la commessa ti mostra una giacca più bella e per di più scontata.
Non sei già più felice, solo a pensarci? Lo stesso vale per l’hotel.

Se uno dei tuoi ospiti arriva da te con la prenotazione di una camera standard e tu gli proponi di acquistarne una di categoria superiore, aumentando di pochi euro il prezzo pattuito, sono sicuro che si fermerà a riflettere e probabilmente accetterà!

Un hotel che si comporta in questo modo sarà sicuramente percepito come un hotel speciale.

E quando un cliente si accorge che un hotel è speciale, cosa fa? Ne parla.

E il passaparola positivo è quello che migliora la tua Brand Reputation.
Ma sono sicuro che questo non devo di certo dirtelo io.

Pensi che sia difficile, o addirittura impossibile? Non vorrei essere aggressivo ma ti sbagli di grosso.
Il momento migliore per effettuare una vendita è quando il cliente ha il portafoglio già aperto, non dimenticarlo mai.
L’Up Selling può iniziare anche prima, dall’email di prenotazione, integrando l’offerta con tutto quello che un ospite può desiderare per trascorrere una vacanza ancora più piacevole.

Quanti mariti potrai fare felici, permettendo loro di strappare un “prezzaccio” per una suite, anziché di una banale camera standard, per fare un bel regalo alla propria moglie (o amante, fai tu)?

Ricorda, se provi forse perdi ma se non provi hai già perso!

Cos’è il Cross Selling

Te la dico subito, diretta.

Il Cross selling è la vendita dei servizi aggiuntivi. Punto.

Detta in modo più “markettaro” è inoltre “il modo per farti amare dai tuoi ospiti, offrendogli qualche piccola coccola”.

Qualche esempio?
L’uso del centro benessere o del late check out al momento del check in ad un prezzo scontato.

Non devi per forza vendere chissà cosa, spesso si tratta di piccoli servizi che ti permettono di fare entrate e allo stesso tempo rendere più contenti i tuoi ospiti.

Il Cross Selling consiste nel mettere a disposizione servizi aggiuntivi, facendo sentire amato il tuo ospite.
Te l’ho già detto che il rapporto tra albergatore e cliente è come una storia d’amore, vero?

Però attenzione: ogni viaggiatore ha le sue esigenze specifiche e alcuni servizi accessori sono più idonei di altri rispetto a un determinato target.

Quindi il primo passo (fondamentale) è conoscere chi c’è dall’altra parte del bancone, del telefono o del monitor.

Come si fa il Cross Selling

Quanto renderebbe felici i tuoi ospiti se tu, al loro arrivo in hotel, già sapessi cosa vogliono mangiare al ristorante, quali sono i loro interessi (e avessi preparato, preventivamente, una lista degli eventi più interessanti), se dopo un lungo viaggio vogliono rilassarsi un po’ nel centro benessere, e cosa sono abituati a leggere a colazione?

La risposta sarebbe retorica.

Sarebbero tanto, tanto contenti, ovviamente.

Sapere tutte queste cose ti aiuterebbe ad abbattere il muro freddo del rapporto tra venditore e acquirente.

Questo ti permetterà di stabilire un rapporto privilegiato con il tuo ospite, e anche la tua immagine ne trarrà giovamento.
Si ma quando provare a fare Cross Selling?

In quale momento fare up selling e cross selling

Non è vero che ogni momento è buono per fare Up Selling e Cross Selling.
Esistono momenti migliori di altri, e oggi ti spiegherò quali sono.

1. Prima che il cliente arrivi in hotel, quando conferma la sua prenotazione online
2. Al check in
3. Durante il soggiorno
4. Alla fine del soggiorno

1. Prima che il clienti arrivi in hotel
Secondo alcuni dati raccolti la maggioranza dei viaggiatori sostiene di scegliere un’offerta particolare se questa viene mostrata durante il processo di acquisto online, altri invece preferiscono acquistare un extra appena dopo la prenotazione o direttamente in struttura.

Devi mettere il tuo ospite in condizione prenotare i servizi extra illustrandogli, al telefono o sul tuo sito oppure via mail, la tua offerta commerciale e non subire passivamente la richiesta.
Non limitarti a proporre la sistemazione più economica, anche se pensi sia quella più richiesta dal cliente, ma fai si di dargli maggiori possibilità di scelta, descrivendo con cura i vantaggi di ognuna.

2. Al check in
L’arrivo in hotel è il momento migliore per offrire ad un ospite quello che desidera, magari senza che ancora ne sia cosciente.
Questo è il momento giusto per sorprenderlo.
Proponigli una sistemazione superiore o dei servizi aggiuntivi magari “pagando solo 25 euro in più anziché 50 come da sito”, incentivandolo con il fatto che è “l’ultima rimasta” oppure offrendogli la possibilità di un late check out con un piccolo sovrapprezzo.
Altra buona idea può essere quella di proporre una modifica della sistemazione prenotata, ad esempio due stanze comunicanti anziché una tripla.

3. Durante il soggiorno
Quando l’ospite è in casa, è il momento giusto per proporre una speciale escursione o visita disponibile solo quel giorno.
Oppure organizzargli un mini tour su misura in base ai suoi gusti e alle sue preferenze.

Per far questo puoi dotarti anche di sistemi informatici di ultima generazione e proporre i prodotti attraverso di essi, sfruttando ad esempio il WI FI!

4. Alla fine del soggiorno
Il tuo ospite sta per lasciare l’hotel, quale momento migliore per offrirgli un buono sconto o un coupon per farlo tornare prenotando direttamente con te?

E se non al check out perché non farlo attraverso una mail di “post stay” dove lo ringrazi di averti scelto.

In questo modo aggirerai le percentuali delle OTA e riuscirai a fidelizzare il tuo ospite.

Errori più frequenti

Applicare correttamente le strategie di Up Selling e Cross Selling, non è facile.
A volte può capitare di incappare in errori, ecco quelli più frequenti che devi assolutamente evitare:

1. Insistere con offerte che il cliente non vuole ricevere
2. Proporre upgrade di camera in maniera meccanica
3. Avere uno staff disinformato

1. Insistere con offerte che il cliente non vuole ricevere
A volte mi è capitato, dopo aver spiegato ad un albergatore l’Up Selling e il Cross Selling, di ricevere una chiamata nella quale si lamenta che questa strategia non ha funzionato.

Dopo qualche domanda però, nel 99,9% dei casi, ho scoperto che non sono Up Selling e Cross Selling a non funzionare, ma piuttosto l’albergatore a farli nel modo sbagliato.

Un esempio su tutti?

Insistere nel proporre al cliente offerte e promozioni su servizi che non vuole ricevere.

Se accade anche a te sappi che sei “fuori target”, ovvero quel prodotto su cui vuoi fare cross selling non è in linea con il target a cui lo proponi!

Se il tuo obiettivo è soltanto il fatturato i tuoi ospiti se ne accorgeranno, ci vuole passione!

Le tue intenzioni traspariranno dalle azioni.

Ricordati sempre che devi occuparti dei tuoi ospiti, non trattarli come fossero bancomat su gambe. L’obiettivo dell’up selling e del cross selling è di soddisfarli, non spillargli più soldi!

2. Proporre upgrade di camera in maniera meccanica
Altro errore molto frequente, e molto dannoso, è proporre un Up Grade di una camera, da una camera standard ad una deluxe o addirittura a una suite, in modo meccanico, solo perché sappiamo che occorre farlo.

Non sei il cassiere dell’Autogrill e non hai l’obbligo di proporre l’acquisto del biglietto della lotteria.

E non sei nemmeno un hostess di una compagnia aerea low cost che cerca di vendere profumi e gratta e vinci.

Al contrario, se vuoi rendere i tuoi ospiti più soddisfatti, ed essere più felice anche tu, caro albergatore, devi provare ad immedesimarti nei tuoi ospiti.

3. Avere uno staff disinformato
Lo staff che deve vendere i tuoi servizi e le tue camere deve essere motivato, innanzitutto.

Conoscere in maniera approfondita il tuo albergo e i suoi servizi.

Solo così potrà avere la motivazione e la competenza giusta per vendere.

Bisogna dirlo subito, riuscire a mettere in piedi una buona squadra di lavoro e una buona strategia di marketing non sono cose facili.

Avere una buona idea non è sufficiente, se il tuo staff non è ben motivato.

Non basta informare il personale al corretto uso delle tecniche di marketing di vendita, occorre avere una buona dose di empatia, saper leggere il linguaggio del corpo del cliente per coglierne disponibilità e soprattutto, imparare quando è il caso di proporre, ed eventualmente di insistere, e quando non lo è.

Quando queste tecniche sono davvero efficaci

Si fa presto a dire Up Selling e Cross Selling, si fa un po’ meno presto a renderli due strumenti di marketing davvero efficaci. 
Ecco qualche suggerimento che voglio darti, e che dovresti tenere sempre a mente:

1. l’ospite deve essere al centro di tutto
2. anticipare sempre i suoi desideri
3. far testare i servizi allo staff
4. superare le aspettative

1. L’ospite deve essere al centro di tutto
Come ti ho già spiegato, pensare a come spillare più euro possibili ai tuoi ospiti significa partire con il piede sbagliato.

I loro bisogni devono essere al centro delle tue attenzioni.

Ecco l’unico modo per avere successo.

2. Anticipare sempre i suoi desideri
Sai cosa sorprende e rende felici le persone?
Quando qualcuno anticipa i loro desideri.

Hai mai provato a proporre a tua moglie di andare a cena fuori, o farle trovare la tavola pronta e già imbandita, dopo una giornata di lavoro lunga e faticosa?
Se l’hai fatto, sai cosa intendo.

Se non è così, hai ancora molto da imparare, sia sugli hotel che sulle donne, fidati!

Ancora meglio, che anticipare i desideri di qualcuno, è suggerire desideri che ancora non si sapeva di avere, ed esaudirli.
Ecco quello che devi fare con i tuoi ospiti, intercettare i bisogni e soddisfarli.
Niente è meglio di gentilezza e attenzione per conquistare il cuore del viaggiatore.

3. Far testare i servizi al tuo staff
Ecco, questo è un punto importante.
Ne va della loro abilità di venditori.

Lo sai che i migliori sono gli entusiasti?
Per questo motivo il tuo staff deve testare i servizi.

Nel tuo gruppo di lavoro devono essere presenti persone che condividano i valori dell’ospitalità a cui la tua struttura si ispira.

Prendiamo gli addetti al ricevimento.

Non si può pretendere che facciano Cross Selling o Up Selling se non spieghiamo loro come fare e non gli diamo gli strumenti ed il tempo per testarli in prima persona.

4. Superare le aspettative
Questo è importante tanto quanto anticipare i desideri.

Non c’è niente di meglio di un ospite che arriva da te in hotel pensando di dormire in una camera comfort e poi dargli la possibilità di dormire in una bellissima suite.
Magari all’arrivo in albergo, per rendere tutto ancora più emozionante.

Le aspettative realizzate, o ancora meglio superate, sono il carburante per la tua reputazione.

Come ti ho già detto, Up Selling e Cross Selling non sono pratiche nuove.
E se sono ben eseguite possono portare un aumento dei ricavi non indifferenti.

Quindi: cosa stai aspettando a metterle in pratica?

Quando ti lamenti del fatturato e degli utili sempre più bassi ricordati queste righe e pensa che tanto dipende dal tuo atteggiamento.

Spero di averti dato qualche spunto per migliorare il tuo lavoro,
a presto!

Giovanni

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