Unique Selling Proposition: il tuo hotel è anonimo come tanti altri o sai differenziarti?

Hai un hotel a due passi dal mare, come tanti.
Dici di offrire servizi per bambini, come tanti.
La tua struttura ha un ristorante e una piscina, come tanti.

Lo so che quando hai aperto, diversi anni fa, ti sentivi, nel tuo piccolo, di avere un prodotto al top o un innovatore.

Oggi però la tua offerta è esattamente la stessa di gran parte degli albergatori della tua zona. Anonima!

Sei una goccia nell’Oceano dell’Ospitalità.

Un po’ pochino per uno che vuole avere successo con il proprio hotel, non credi?

Forse però, a differenza di altri, ti sei stancato di essere uno qualunque, e desideri fare la differenza.

Più facile a dirsi che a farsi, è vero. Ma riuscirci si può.

A questo proposito, per dimostrarti che esistono albergatori che ce l’hanno fatta, voglio raccontarti una storia.

Una storia che parte da lontano, circa 7 anni fa, di cui qui di seguito ti riporterò il dialogo, realmente avvenuto, tra me e Matteo, oggi albergatore Ascolano di successo, ai tempi “soltanto” un imprenditore che cercava di diversificare i suoi investimenti.

Oggi Matteo è un amico e il suo hotel è Palazzo dei Mercanti.

Forse questo nome ti dirà qualcosa, o forse no. Ma non importa, ti racconto comunque.

Ci siamo incontrati per la prima volta a Rimini, dove dirigevo una importante struttura alberghiera.
Dopo i soliti convenevoli Matteo va subito al dunque:

Matteo: Fra pochi mesi aprirò un hotel in centro ad Ascoli, un palazzo storico che sto ristrutturando. Procede tutto bene ma sento che c’è ancora qualcosa che mi manca. Secondo te, quale indirizzo potrei dare alla mia struttura?

Giovanni: Innanzitutto, devi chiederti una cosa: vuoi essere uno dei tanti oppure fare la differenza?

M: Vorrei fare la differenza, ovviamente.

G: Non avevo dubbi ma non è così scontato. Se veramente vuoi che la tua impresa funzioni, funzioni per davvero intendo, devi differenziarti. Offrire qualcosa che gli altri non fanno.
Tu dici che vuoi fare la differenza, ma come ti dicevo non è così scontato.
Il rischio se non lo fai, è di ritrovarti come, purtroppo, la maggior parte degli albergatori, che si ritrovano senza nemmeno rendersene conto a fare la guerra dei prezzi con le altre strutture.
Rischi di entrare nel circolo di coloro che rispondono alla crisi facendo “1 € meno”.

M: E cosa dovrei fare per essere diverso? Per fare la differenza?

G: Devi offrire un servizio realmente curato, “customizzato” e cucito su misura sulle esigenze di ogni cliente. Che sia il car valet, o dare la possibilità ai tuoi clienti di parcheggiare a 2 passi dall’Hotel nel centro storico di Ascoli (città che ha un centro storico bellissimo ma con pochi parcheggi per non residenti, ndr), o garantire una flessibilità di prenotazione alle aziende che altri non danno, e ancora “coccolare” realmente il tuo Ospite, cosa di cui si parla spesso senza mai metterle in pratica, ad esempio offrendo una colazione a 5 stelle.

Qualunque cosa tu scelga tutto deve partire da una domanda ben precisa:
Quale storia vuoi raccontare con la tua struttura? In cosa vuoi essere realmente diverso?

Bene, il resto è storia.

Palazzo dei Mercanti è oggi la struttura di riferimento su Ascoli, uno dei 25 migliori piccoli hotel in Italia, al primo posto per qualità del servizio nelle Marche per TripAdvisor, Trivago e per Expedia.

Palazzo dei Mercanti e Matteo avevano tutte le carte in regola per avere successo, come molte altre in Italia.

Ma diversamente da altre hanno scelto la strada più difficile e ascoltato i consigli.

Matteo ci ha creduto di più.

Matteo ha scelto di differenziarsi.

L’importanza della Unique Selling Proposition

Il dialogo che hai appena letto dovrebbe aiutarti a capire qualcosa.

Ovvero: per diversificarti la gente deve identificarti con una caratteristica o un servizio o una particolarità ben precisa.

Solo individuandola potrai incrementare i tuoi revenue.

E non solo i revenue delle camere, ma di tutti i reparti: spa, ristorante, e tutto il resto.

Credimi, tutto ciò può veramente avvenire ma devi trovare la Unique Selling Proposition.

La Unique Selling Proposition, ovvero la caratteristica che rende unico il tuo prodotto al cospetto della concorrenza, servirà per mettere in risalto il tuo hotel, e fare in modo che il segmento di clientela su cui hai focalizzato i tuoi sforzi ti scelga, preferisca te rispetto ai tuoi concorrenti.

Sì, perché la Unique Selling Proposition è già presente nella tua struttura ma probabilmente, preso da mille grattacapi, ancora non la hai individuata.

O ancora peggio, sai qual è ma non l’hai comunicata nel modo corretto!

Bene, 5 minuti li hai di certo (anche se dici spesso il contrario), per cui fermati a ragionare.

Se pensi ai servizi che da sempre eroghi nella tua struttura, e quindi alla SPA, al ristorante o a tutto quello che hai da offrire, oppure all’identità o alla geo localizzazione del tuo albergo, vedrai che troverai il valore aggiunto su cui puntare.
Ma non in modo fine a se stesso.
No, così non ti serve a nulla!

Devi farlo in riferimento ad un target ben preciso e spingere su tutta la comunicazione del tuo Hotel in modo tale che questo sia differenziante, realmente differenziante!

Come trovare la propria Unique Selling Proposition

Non sempre però è così facile come ti ho descritto trovare la propria Unique Selling Proposition.

Spesso, il fatto di parlare proprio di noi stessi, può farci perdere di vista quali sono gli elementi che ci differenziano dagli altri.

Quello che puoi fare per ritrovare la strada è rispondere a queste domande:

1. Chi è il tuo target principale?
2. Quale vantaggio può ottenere un cliente scegliendo proprio te?
3. Quale problema riesci a risolvere, con i tuoi servizi?

1. Il Target

Come ho già spiegato in precedenza, individuare uno specifico target per il tuo hotel può aiutarti meglio a capire quali servizi offrire per soddisfarlo.
Ricorda però una cosa molto importante: la tua Unique Selling Proposition è una promessa che stai facendo ad un potenziale cliente (che probabilmente diventerà tale).

Se la tradisci la pena sarà alta, giustamente alta.

Ne andrà della tua Brand reputation, e soprattutto rischierai di perdere per sempre un cliente, oltre a molti altri, se la “voce”(diciamo così visti i tanti canali in cui puoi essere recensito) si diffonderà.

Se ti spacci per un bike hotel e poi ti perdi nella qualità e varietà della colazione, nella scarsa flessibilità e nella poca attinenza dei servizi proposti (il biker spende ma è molto esigente ricorda!), oppure se millanti di essere un family hotel e poi non hai servizi per intrattenere i bambini (magari mentre i genitori si godono 1 ora di relax in Spa come quando erano fidanzati), in questo caso i tuoi ospiti, anziché premiare quello che hai spacciato per valore aggiunto, ti “puniranno” .

Hai mai sentito parlare di effetto boomerang? Ecco, vedi di evitarlo!

Quindi, una volta individuata la Unique Selling Proposition, fai di tutto per valorizzarla al massimo e soprattutto fai in modo di ripagare le aspettative che hai creato.

2. Quale vantaggio può ottenere un cliente scegliendo proprio te?

E’ importante farsi un’auto-analisi e capire qual è l’elemento in tuo possesso che farà in modo che un potenziale cliente scelga proprio te e non uno qualunque dei tuoi competitors.

Ad esempio, la tua struttura gode di uno splendido panorama sui monti o sul mare?
Sei vicino all’aeroporto?
Hai una fantastica SPA, grande e attrezzata di tutto quello che serve per il relax?

Questi potrebbero essere certamente tutti punti a tuo favore ma, come ti ho detto prima, non bastano per sceglierti.
Non servono a nulla se tu non comunichi correttamente qual è il reale vantaggio che puoi apportare, qual è il bisogno che vai a soddisfare.

Ecco perché devi leggere anche il terzo punto.

3. Quale problema riesci a risolvere, con i tuoi servizi?

Pensa ai target di esempio di cui ti ho parlato poco fa.

Se sei un genitore che viaggia con un bambino piccolo, le tue esigenze potrebbero essere diverse.

Ad esempio potresti avere bisogno di una cucina a tua disposizione per preparare le pappine per lo svezzamento.
Oppure potresti desiderare più di ogni altra cosa un po’ di relax, magari a bordo piscina, mentre i tuoi bambini giocano in sicurezza controllati dall’occhio di una baby sitter o di un animatore che li intrattiene con qualche attività.
In quel caso avrai risolto un problema reale e soddisfatto un bisogno!

Ora, una volta che pensi di aver individuato la tua Unique Selling Proposition, dormici sopra.

Una notte almeno.
Anzi, facciamo due o tre, è meglio.

Se dopo averci dormito sopra sei ancora convinto che sia realmente quella, condividila con il tuo staff, dicendo loro però che non si facciano problemi a dirti la verità su ciò che pensano, soprattutto se la tua idea fa acqua da tutte le parti.

Bene, dopo aver fatto tutto questo, passati i primi “filtri”, il mio consiglio è di rivolgerti ad un professionista che ti aiuti a svilupparla in senso commerciale e operativo.

E tu, hai già pensato alla tua Unique Selling Proposition?

Spero che l’articolo ti sia piaciuto e abbia stimolato le tue idee,
A presto!

Giovanni