Hotel Social Network: è tutta una questione di brand

“Ce l’hai Twitter? Ci sei su Facebook? Come ti trovo su Instagram?”

Chissà quante volte un ospite del tuo hotel ti avrà fatto almeno una di queste domande.
Oppure tutte insieme, una dopo l’altra.  L’assenza dai social network non è più concepibile,  soprattutto per le strutture turistiche.


Io incontro parecchi albergatori ogni giorno, e l’atteggiamento verso i social network è a volte scettico, altre invece diffidente.

Alcuni credono tantissimo al loro potenziale, ma non sanno da che parte iniziare e tutti, o quasi tutti, li usano male.

Ma che dico, malissimo.

Poche pubblicazioni, troppo commerciali o scarsamente attinenti al tema della pagina, o peggio.
A molti manca la consapevolezza del mezzo. Non lo conoscono e non hanno mai voluto approfondire troppo le sue funzionalità.

Fammi capire, tra questi ci sei anche tu? Non scuotere la testa, sii onesto, probabilmente si!

E non dire che non è il tuo lavoro.

Vista l’importanza e le possibilità che ti offrono, dovresti conoscere Facebook, e gli altri social, alla perfezione.
Non meno di un gestionale o del tuo booking engine (sempre che tu conosca bene anche quello!).

Se ancora non lo sapessi, i Social Network sono utilissimi per soddisfare una delle necessità principali di un hotel e o un’altra struttura turistica: fare brand.

I principali errori compiuti dagli hotel sui Social Network

Allora, prova a imparare dai tuoi errori.
Probabilmente ti sei già approcciato ai Social Network ma, ne sono certo, avrai fatto uno o tutti gli errori che ti elencherò tra poco.
Utilizzare male i Social Network è facilissimo, soprattutto perché molti albergatori compiono un errore: guardare cosa fanno gli altri.

Come puoi pensare di essere unico, se ti ostini a copiare la concorrenza?

Ne ho già parlato in altre occasioni: la tua struttura deve essere unica.

Quindi anche il tuo modo di comunicare, le cose che dici, quello che racconti e trasmetti, deve essere unico.

Il termine Unique Selling Proposition ti ricorda qualcosa? Forse faresti meglio a rileggerti qualche mio vecchio articolo.

Partendo da questo punto, ecco i 4 errori che dovresti evitare:

  1. Essere irregolare con le pubblicazioni
  2. Condividere gli stessi contenuti di Facebook su altri social
  3. Ignorare gli utenti che ti chiedono qualcosa o i commenti (negativi o positivi) che ti vengono fatti
  4. Utilizzare i social solo per comunicazioni commerciali

Sono certo che molti si riconosceranno in questi “cattivi atteggiamenti”.

Se ti stai facendo un esame di coscienza, ti consiglio di continuare a leggere, per limitare gli errori, da oggi in poi.

1. Essere irregolare con le pubblicazioni

Quando si scrive su un social, ad esempio Facebook, è importante essere il più costanti possibile.
Non scrivere oggi, per poi farti rivedere tra due settimane.
Cerca di “calendarizzare” i tuoi post in modo che siano almeno un paio a settimana.
Questo darà ai tuoi utenti l’idea che tu sia costante, e li abituerà a visitare la tua pagina, per scoprire le ultime novità.

2. Condividere gli stessi contenuti di Facebook su altri social

Ogni social è fatto a modo suo, frequentato da un pubblico diverso e quindi, su ogni canale vanno personalizzate le pubblicazioni.

Non ha senso che tu condivida lo stesso identico post su tutti i tuoi canali social.
Meglio fare meno pubblicazioni, ma personalizzate.

3. Ignorare gli utenti che ti chiedono qualcosa o i commenti (negativi o positivi) che ti vengono fatti

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Ogni persona che ti scrive qualcosa su Facebook, positiva o negativa, merita una risposta.
Significa che quella persona ti ha dedicato del tempo, e quindi merita un po’ del tuo.
E’ importante che ogni domanda che ti viene fatta riceva una risposta.
Forse ne avrai già sentito parlare, ma sono tantissimi gli hotel che utilizzano Facebook per fare “customer care”.
Bene, i risultati che potrai ottenere, a livello di brand sono altissimi.

E per quanto riguarda le critiche: rispondi, sempre. Devi dimostrarti (e lo devi essere per davvero!) realmente interessato a chi hai davanti.

4. Utilizzare i social solo per comunicazioni commerciali

Fare esclusivamente post commerciali non ti porterà nessun risultato.
Facebook e tutti gli altri social sono stati pensati per creare interazioni, conversazioni, non per fare spam.
Le persone vogliono ricevere informazioni interessanti, utili e non essere trattate da bersagli da colpire con offerte e promozioni.

Consolida il brand del tuo hotel sui Social Network

L’ho detto all’inizio: i social media sono fondamentali in una strategia di brand.

Nello specifico, se hai un hotel, saprai che possono permetterti di creare un’interazione con i tuoi clienti, ricevere un feedback su servizi e ospitalità alberghiera, raccontare la tua struttura e trasmettere la tua professionalità.

I social hanno un compito importantissimo: creare un rapporto di fedeltà tra l’hotel e i suoi ospiti.

È importante cercare di capire una cosa: su Facebook non si vende.

Su Facebook, così come sugli altri social, si crea engagement.

Non fare quella faccia delusa, l’engagement  (ovvero l’interazione con il tuo futuro ospite) vale molto di più di una camera.
E il ritorno economico che potrai ottenere da un lavoro sul brand può essere molto, molto consistente.

I social network sono diventati un enorme cassa di risonanza per far sapere quello che si fa.
Oltre, ovviamente ad essere una grande opportunità per promuovere la tua struttura.

I 2 obiettivi che ti devi porre, prima di elaborare la tua strategia web sono i seguenti:

  1. Fidelizzare i vecchi clienti
  2. Ampliare la tua rete di contatti

1. Fidelizzare i vecchi clienti

Sulla tua pagina Facebook o sugli altri profili social, potrai fidelizzare chi già è stato in vacanza da te.
Ad esempio pubblicando fotografie delle loro vacanze oppure chiedendo ai tuoi ospiti qual è l’aspetto che hanno apprezzato di più della tua struttura.
O con qualunque altra idea creativa ti venga in mente.

2. Ampliare la tua rete di contatti

I social network però servono soprattutto ad ampliare la tua rete di nuovi contatti.
Per farlo potrai utilizzare lo strumento delle sponsorizzate, ad esempio su Facebook.
Questo ti permetterà di scegliere il tuo target preferito, distinguendolo per zona geografica, età e tante altre informazioni. Le sponsorizzate di Facebook, da questo punto di vista, ti permettono di fare grandi cose.

Per raggiungere i tuoi obiettivi di consapevolezza del brand sui social network è necessario pianificare una strategia di marketing ben precisa, che deve essere strutturata per consentire il dialogo con i propri fan e follower.

Cosa possono fare per te i social network

Intanto cosa non possono fare per te: non possono farti vendere camere in modo diretto.

Ma possono fare in modo che la vendita delle camere del tuo hotel cresca a dismisura.

Magia? Gioco di prestigio? No, niente di tutto questo.

Io lo chiamo semplicemente “branding”, ovvero sviluppare la tua identità e creare “brand” con il nome della tua struttura, riconoscibilità.
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Succede non perché condividi il link a un’offerta, ma perché riuscirai a creare una relazione di fiducia con i tuoi fan.

Quindi i social network ti permetteranno di sviluppare questi 4 punti:

  1. Costruire relazioni
  2. Stabilire un rapporto di fiducia con chi ti segue
  3. Acquisire contatti profilati
  4. Migliorare la percezione del tuo brand

1. Costruire relazioni

L’ho già detto, i social network ti aiutano a costruire una relazioni con i tuoi clienti, fidelizzandoli, e a incuriosire quelli che ancora non sono stati nel tuo hotel.
Per farlo potrai utilizzare l’efficace metodo del dialogo.
Quindi: rispondi qualcuno ti chiede qualcosa, fornisci informazioni interessanti sulla tua struttura e sul territorio, proponi spunti per instaurare un dialogo informale.

2. Stabilire un rapporto di fiducia con chi ti segue

Tutto questo parlare sui social network, e raccontare la tua realtà e attività, farà in modo che chi ti segue capisca che sei un professionista, interessato al benessere dei viaggiatori e che farai di tutto per far sì che la vacanza nella tua struttura si svolgerà nel migliore dei modi.
In fondo, chi prenota una vacanza desidera vivere un’esperienza.
Quale miglior occasione per farglielo capire?

3. Acquisire contatti profilati

Grazie alle sponsorizzate potrai ottenere nuovi fan profilati in base all’età, alla provenienza e agli interessi.
Cosa puoi chiedere di più ad un social network? In questo modo, anche se non li conosci direttamente, potrai essere sicuro che siano interessati a quello che hai da offrire.

4. Migliorare la percezione del tuo brand

Tutto quello che farai, dirai, mostrerai di te potrà migliorare la percezione che gli utenti avranno del tuo brand. Da questo punto di vista, pochi altri strumenti ti offrono una tale possibilità.

Sono questi i fattori che influenzeranno il processo di acquisto, non il numero di post commerciali che condividerai sulla tua pagina. Devi far parlare bene di te e della tua struttura.

Solo, e soltanto questo, aumenterà la tua riconoscibilità del tuo brand!

Step Zero: Creare la tua Strategia di Social Media Marketing

Non tutti gli hotel sono uguali, quindi non seguire quello che fanno gli altri. Quello che va bene per loro non andrà sicuramente bene per te.

Prepara un piano editoriale che sia tuo, e soltanto tuo.

Basato sulle tue necessità, e sugli aspetti che ti interessa mettere in luce della tua struttura.
Pensa a qualche rubrica, i tuoi post non devono essere tutti di carattere commerciale.

Per prima cosa però: scegli il social giusto per te.

Facebook è quello generalista, quindi il mio suggerimento è di partire da lì.
Ma non escludere altre possibilità. Cerca di essere dove sono i tuoi clienti.
L’importante è utilizzare solo quelli che fanno al caso tuo, e utilizzarli bene.

Fai attenzione al linguaggio: ogni hotel ha una clientela specifica a cui rivolgersi.
Capirai da solo che se ti rivolgi ad una clientela business, non potrai parlare con lo stesso linguaggio che useresti con le famiglie.

Il futuro dei social

Ovviamente non ho nessuna palla di cristallo a casa, ma qualcosa sul futuro dei social penso di poterlo dire.
Guardando la strada che stanno prendendo, o che hanno già intrapreso, i social negli ultimi tempi, è possibile individuare quali saranno i principali trend futuri.

  1. I video
  2. Instagram
  3. Customer Care

Ovviamente i contenuti sono l’aspetto più importante. Senza immagini giuste e cose interessanti (o intelligenti) da dire, puoi anche dire addio alla tua strategia social.

1. I video sui social

I video da sempre sono un ottimo strumento per creare engagement. Negli ultimi tempi poi, sembra che la cosa sia ancora più amplificata.
Ovviamente non sto parlando di video esclusivamente promozionali, ma di prodotti più creativi e originali.
Magari che forniscano un’utilità o un servizio.

Perché proprio i video?
Te lo spiego subito:Perché possono essere divertenti, emozionanti e alle persone piace condividerli, o commentarli. E questo crea engagement attorno al tuo brand.

2. Instagram

Che Instagram sia utilizzato e amato, non c’è bisogno di dirlo.
Quello che bisogna dire invece è che trovare la giusta chiave per comunicare su Instagram i tuoi valori di brand, può portarti grandi risultati.

Immediato, grazie all’uso delle immagini, creativo, e dal facile engagement, Instagram può essere il tassello che ancora manca alla tua strategia social, e che può darti la spinta definitiva.

Il mio consiglio è di creare una comunicazione integrata sui vari social, Facebook, Instagram e tutti gli altri che avrai intenzione di utilizzare. Diversa, ma coerente.

Ogni canale deve dare forza all’altro.

3. Customer Care

Per avere una buona reputazione, si deve dire in giro di te che sei una persona attenta, che si prende cura degli ospiti. E Facebook in questo può rivelarsi davvero utile.

Quindi predisponi una figura che si occupi di rispondere a tutte le richieste e le domande che riceverai su Facebook o sugli altri canali. Oppure affida il compito a qualcuno che lo faccia in maniera responsabile. È importante: il tuo team deve essere preparato, risolvere problemi e rispondere in tempi brevi, ne va della tua brand reputation!

Se seguirai quello che ti ho spiegato, vedrai che i risultati non tarderanno ad arrivare.

E se così non dovesse essere, dammi retta, rivolgiti a un professionista.

Ricorda, non sei ne Superman ne Wonder Woman ragion per cui fatti dare una mano!

A Presto!

Giovanni

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