Caro Babbo Natale,
anche quest’anno mi presento qui, con la dignità un po’ sgualcita di chi fa ospitalità sul serio: cioè sorridendo mentre dentro calcola, media, ricuce, asciuga, riaccende, ricalibra e — quando serve — finge che nessun problema sia una filosofia di vita e non un tic nervoso. Quindi sì: anche quest’anno sono stato un albergatore buono. Non perfetto, ma buono. E tu devi ammettere che è uno sport estremo.
Detto questo, caro Babbo, ti chiedo un favore: non farmi il regalo standard. Niente set di bagnoschiuma al respiro di renna, niente candele alla cannella che profumano di lobby di centro commerciale, niente pensierini che poi finiscono nel magazzino insieme alle stampanti rotte e alle sedie in attesa di riparazione dal 2019”. Io non voglio cose. Io voglio condizioni. Voglio quelle piccole meraviglie invisibili che, se succedono, mi cambiano l’anno.
Tu, che vivi in un mondo dove le slitte volano e gli elfi rispettano le procedure, capirai benissimo. Ecco la mia lista. Breve, onesta, assolutamente necessaria per la sopravvivenza della specie albergatore.
Vorrei una strategia integrata che non sia un PowerPoint scolorito
Sai quella cosa per cui marketing, revenue, distribuzione, prodotto e operatività dovrebbero raccontare la stessa storia? Ecco. Vorrei che succedesse davvero. Perché io ho un hotel che sul sito è un poema, sulle OTA è un frigorifero da supermercato [include Wi-Fi], sui social è un moodboard e al check-in diventa una seduta di terapia di coppia tra aspettative e realtà. Mi basterebbe una regia: una promessa chiara, ripetuta ovunque, sostenuta da processi. Insomma: meno ognuno faccia la sua magia, più siamo una squadra, anche se non sembriamo.
Vorrei che la frase “tanto è solo una notte” venisse abolita dal codice penale
È la stessa mentalità che porta a: arriviamo presto, andiamo via tardi, ci serve una sistemazione veloce [spoiler: non lo è mai] et cetera. Babbo, tu che consegni il mondo in una notte, dovresti essere dalla mia parte: una notte è un universo, non un buco temporale dove le regole si sciolgono.
Vorrei ospiti che leggano. Anche solo con lo sguardo, non pretendo la comprensione profonda
Non l’intero regolamento, eh. Parlo di cose facili: questa è la camera, questo è l’orario, questo è ciò che è incluso. Perché io non ne posso più di sentirmi dire ah ma io pensavo… come giustificazione universale. Pensavo che fosse vista mare. Pensavo che la spa fosse inclusa. Pensavo che il cane avesse la sua suite. A questo punto, Babbo, fammi trovare sotto l’albero un miracolo minimo: un ospite che dice ho letto e intende davvero ho letto.
Vorrei che l’algoritmo smettesse di essere il mio direttore generale
Non ce la faccio più con l’ansia da dobbiamo postare. Postare cosa? Per dire cosa? Perché? Io voglio un calendario editoriale che non nasca da oggi va di moda questo, ma da una strategia vera: prodotto, stagionalità, target, posizionamento, storytelling. E soprattutto: vorrei che nessuno mi dicesse più facciamolo più virale. Che virale in hotel è già una parola compromettente.
Vorrei strumenti che si parlassero tra loro senza fare i permalosi
PMS, channel manager, booking engine, CRM, gestionale: tutti nello stesso ecosistema, non come cugini al pranzo di Natale che stanno nella stessa stanza ma si ignorano per principio. E già che ci sei, fammi trovare una dashboard semplice, con tre numeri che contano davvero, invece di 47 sigle e una sensazione costante di stare studiando per un esame che non ho scelto.
Vorrei una nuova categoria di ospite: l’ospite che non negozia l’ovvio
Quello che non chiede lo sconto perché siamo simpatici, non mette in discussione la tariffa perché mio cognato nel 2017 ha pagato meno, non avvia trattative internazionali sul late check-out come se stessimo ridisegnando i confini europei. Vorrei gente che capisce un concetto straordinario: il valore non si contratta, si sceglie.
Vorrei il ritorno della “richiesta sensata”, specie in alta stagione
Non trovatemi un cuscino che non sia troppo morbido né troppo duro ma che mi risolva anche i traumi dell’infanzia, non potete fare in modo che il sole tramonti dieci minuti dopo?, non mi serve un taxi tra tre minuti ma senza traffico. Vorrei ospiti che chiedano cose umane e possibili — e che, quando dici non si può, non reagiscano come se avessi appena abolito il Natale. Se ti avanza un po’ di magia, infilala qui: nella capacità di accettare il limite con grazia. È il vero lusso contemporaneo.
Vorrei un traduttore simultaneo per certe frasi “da ospite”
Tipo che quando sento: Non voglio fare polemica, ma… lui mi proietti subito la traduzione corretta: Sto per fare polemica con entusiasmo. Quando sento: È solo un’informazione mi dica: È una richiesta travestita.”E quando parte con: Noi siamo molto semplici… mi compaia un alert discreto: Preparatevi: arriverà una lista di 12 richieste. Babbo, a quel punto io non rispondo più nessun problema. Rispondo con consapevolezza. È crescita personale, è welfare, è prevenzione.
Vorrei il ritorno del buon gusto nelle lamentele
Non dico che non ci si debba lamentare: dico che bisogna farlo con stile. Un’osservazione chiara, un esempio concreto, una richiesta sensata. Non un monologo teatrale in reception con pubblico involontario e finale a sorpresa: e comunque ho già scritto tutto su TripAdvisor. Se proprio devono lamentarsi, Babbo, che lo facciano come i grandi: a bassa voce e con un minimo di fatti. Io poi ascolto, risolvo, ringrazio. Ma senza dover decifrare il sarcasmo come fosse un geroglifico.
E adesso ti dico cosa lascio io sotto l’albero, così siamo pari. Ti lascio un bigliettino con scritto: Se vuoi davvero fare un miracolo, rendi la semplicità di nuovo desiderabile. E, per sicurezza, ti lascio anche una sedia comoda: perché quando capirai quante cose da due minuti diventano un’ora, vorrai sederti.
Conto su di te, Babbo. E mi raccomando: quest’anno non farmi trovare sorprese. Fammi trovare un anno che fila. Che per noi, a pensarci bene, è già fantasia pura.
