In questi giorni mi ritrovo bombardato da promo di aziende di software AI per hotel “magici” che mi promettono di risolvere tutti i problemi della mia (ipotetica) struttura con la semplice installazione del loro prodotto.
Posto che io una struttura alberghiera non ce l’ho (per ora), mi viene da osservare che negli ultimi tempi nel mondo dell’hospitality ogni anno nasce un nuovo “Santo Graal” digitale: software AI per Hotel che promettono di riempirti la struttura anche a novembre oppure venderti l’ultima camera al prezzo perfetto e far esplodere le prenotazioni dirette mentre dormi o fai quello che vuoi tu, magari mentre sei alle Maldive a gustarti un drink sulla spiaggia di sabbia bianca.
Evocazione vacanziera a parte, dall’altro lato ci sono le società di consulenza (una a caso): quelle che entrano in struttura, parlano con il front office, litigano con il revenue manager, ascoltano il titolare, mettono le mani nel PMS e nella reportistica vera, non nelle slide patinate.
La narrativa implicita è sempre la stessa: o credi nella tecnologia “pura” o credi nella consulenza “umana”. Peccato che sia una falsa dicotomia. E parecchio dannosa.
La verità è più semplice e un po’ meno romantica:
software AI per Hotel senza testa pensante = giocattolo costoso;
società di consulenza senza strumenti moderni = opinioni ben presentate.
Ti svelo un segreto: solo quando le due cose lavorano insieme, un hotel inizia davvero a spremere il proprio potenziale.
Approfondiamo però il discorso.
1. Il mito del software che “fa tutto lui”
Partiamo dal giocattolo preferito del momento: il gestionale / RMS / CRM / marketing tool “AI powered”.
La promessa è seducente:
• analizza i dati storici
• legge la domanda di mercato
• ottimizza prezzi e restrizioni
• automatizza campagne e comunicazioni
• ti manda cruscotti e report bellissimi, pieni di grafici, colori e parole come “predictive”, “dynamic”, “advanced”
Tutto giusto, anzi giustissimo!
Peccato che il problema non è la tecnologia. Il problema è l’aspettativa irreale: l’idea che installare un software equivalga a installare un cervello.
Perché, nella pratica, succede che:
- l’algoritmo propone un pricing intelligente. Dopo presa visione il front office alza gli occhi al cielo e continua a fare “come si è sempre fatto”.
- Il tool marketing segmenta il database in modo impeccabile. Nessuno però adatta il Tone of voice, le offerte, le landing, i pacchetti alle persone reali che arrivano in struttura.
- Il sistema scopre che il lunedì sera sei regolarmente sotto o sovra-prezzato. Ma nessuno cambia la strategia di vendita con i corporate o con le OTA, perché “non abbiamo tempo”.
Risultato: il software Ai per Hotel fa il suo lavoro, la struttura no!
2. La consulenza “old school” che il digitale l’ha visto solo nei convegni
Dall’altro lato, trovi ancora: consulenti che parlano solo di “esperienza” e “fiuto”, analisi in Excel fatte a mano, report trimestrali che arrivano quando la stagione è praticamente finita, idee interessanti, ma zero integrazione con i sistemi che il cliente usa ogni giorno.
Questa modalità di consulenza è superata. Punto.
Se una società di consulenza non sa leggere i dati del tuo RMS o PMS, non capisce come ragiona un algoritmo di pricing, non utilizza strumenti di AI per analisi, automazioni e simulazioni allora sta lavorando con una parte del cervello spenta!
La consulenza moderna è un’altra cosa. Usa la tecnologia, la integra, la piega alle esigenze della struttura.
Non la sostituisce con delle chiacchiere motivazionali!
3. Cosa fa davvero una società di consulenza moderna (quando lavora bene)
Una società di consulenza seria, oggi, usa l’AI tanto quanto il software che ti vogliono vendere.
La differenza è come la usa e dove porta il valore.
a) Traduce i dati in decisioni operative
Un passaggio importante che una società di consulenza seria deve fare è quello di tradurre i dati in decisioni operative.
Il software AI per Hotel ti sputa fuori:
• previsioni
• pick-up
• segmentazioni
• performance per canale / tariffa / mercato
Il consulente entra e chiede:
• “Chi sta decidendo i prezzi, davvero?” • • “Siamo sicuri che a quella tariffa non avremo recensioni negative o complaint?”
• “Chi controlla che il front office rispetti la strategia?”
• “Cosa succede quando c’è un evento in città e l’algoritmo non ha storici?”
• “La tua brand reputation in che modo influisce sulle scelte di pricing?”
Il passaggio successivo è quello di impostare regole chiare per la gestione del pricing, aiutarti a definire meglio le procedure interne e le responsabilità operative.
Su questa base è fondamentale capire qual’è il KPI driver per la tua struttura e non affidarsi allo standard da manuale proposto dal tuo software AI per Hotel!
b) Fa sartorialità vera, non finta personalizzazione
La parola “sartoriale” è abusata, lo so. Però nel nostro settore fa tutta la differenza del mondo.
Facciamo un esempio molto semplice.
Prendiamo due hotel 4* a 80 camere nello stesso territorio. Questi possono avere:
• target completamente diversi
• canali di vendita diversi
• posizionamento diverso
• una storia differente, un titolare differente, una squadra differente
Il software AI per Hotel molto probabilmente li vedrà come:
80 rooms, 4, city/sea/mountain area, demand pattern, seasonality*.
Questa stringa può essere rappresentativa della tua situazione e della tua storia? Non credo proprio.
Una società di consulenza seria vede questi parametri come:
• un contesto competitivo specifico
• un’organizzazione interna con punti di forza e blocchi
• un potenziale ancora inespresso su certe nicchie
• una mentalità aziendale da rimodellare passo passo
Qui è dove l’AI non basta. Ti aiuta, ma non decide.
c) Lavora su cultura, processi e coerenza
Il software AI per Hotel può dirti che devi alzare il prezzo di 20 € in alcune date.
Ma ti chiedo: chi se ne assume la responsabilità? chi regge il confronto con gli ospiti abituali? chi prepara il front office a spiegare perché quella camera costa di più? chi allinea marketing, vendite, operations, per non mandare messaggi schizofrenici?
Questo è lavoro umano. È lavoro di campo. È lavoro di consulenza vera, quella che ti aiuta a “mettere a terra” le idee ed a risolvere in modo pratico e personale tutte le criticità che si creano.
Ma veniamo al punto centrale.
4. Il falso dualismo: software AI per Hotel vs Società di consulenza
L’errore delle strutture ricettive è pensare in modo binario, ovvero: “Investo in un super software AI per Hotel, così risparmio sulla consulenza” oppure “Mi affido a una società di consulenza, tanto i software AI per Hotel sono tutti uguali”?
Entrambe le scelte, prese in isolamento, sono zoppe.
Qualora decidessi di scegliere solo il software AI per Hotel infatti avresti un grande potenziale tecnico, dati migliori e automazioni interessanti ma zero cambiamento culturale, zero presidio strategico, zero accompagnamento nell’esecuzione!
È come comprare una Ferrari e tenerla in garage perché nessuno ha la patente.
Se scegli solo la consulenza invece porti di certo a casa buone idee, visione strategica ed esperienza sul campo ma meno velocità, meno precisione, meno capacità di scalare certe attività.
È come avere un grande pilota… e dargli una Panda del 2003!
5. Come si combinano davvero le due cose (senza perdersi per strada)
Vuoi liberare davvero il potenziale della tua struttura? Bene allora serve integrazione, non scelta.
Proviamo a vedere quale potrebbe essere uno scenario sensato con i passaggi da attuare:
1. Scegli un software AI per Hotel adatto al tuo livello di maturità: non deve essere per forza il più “figo”, ma quello che la tua struttura può davvero usare. Questo deve ovviamente integrarsi decentemente con PMS, channel, CRM. I dati devono essere leggibili, non solo numeri a pioggia.
2. Affiancati ad una società di consulenza che sappia “leggere” quel software, che parli la lingua dei dati, non solo quella dei meeting hospitality. Un valore aggiunto è dato ad esempio dall’avere esperienze e case history su strutture simili alla tua, non solo “in generale”. Di base il fatto che lavori con l’AI e che non che la tema diventa oggi importante.
3. Definite insieme le regole del gioco, chi guarda i report, come e quando, chi ha l’ultima parola sulle decisioni di pricing, come si gestiscono le eccezioni (eventi, gruppi, last minute, overbooking), come collegare revenue, marketing e operatività quotidiana. È molto importante definire l’operatività e le aree di responsabilità.
4. Trasformate i numeri in routine. Definire meeting/call regolari di verifica, ragionare sugli aggiustamenti basati su dati reali e non su percezioni oltre che fare dei test controllati come cambi di pricing, nuove offerte, campagne su segmenti specifici, sono tutti elementi e attività utili alla tua crescita.
5. Usate l’AI come leva, non come alibi. L’AI infatti può analizzare scenari, segmentare, suggerire testi, evidenziare anomalie mentre il consulente può capire cosa ha senso per la tua struttura in questo momento, con lo staff a disposizione, in questo mercato.
6. Il punto è uno: smettere di delegare il cervello
La tentazione è sempre la stessa, ovvero quella di delegare la fatica del pensiero a qualcosa o qualcuno.
Prima era il “consulente guru” che doveva sapere tutto oggi è arrivato il “software AI per Hotel” che deve decidere tutto.
Spoiler: nessuno dei due, da solo, funziona.
Un hotel che vuole crescere davvero deve usare software seri, con AI integrata, per fare quello che le macchine fanno meglio: analisi, calcoli, automazioni, segmentazioni, alert.
Allo stesso tempo deve usare consulenza moderna, che entra in struttura, capisce le persone, i limiti, le opportunità, e costruisce un percorso su misura!
Non è una gara tra chi è più “innovativo” ma una questione di combinare strumenti + competenza + presenza in struttura!
Quando questo avviene i report non restano in PDF non letti o a cui non viene dato il giusto peso, il personale non rema contro le decisioni prese “dal computer”, il marketing non va per conto suo rispetto al revenue.
Alla fine, se fai un corretto mix, i numeri migliorano, sì, ma soprattutto migliorano coerenza, controllo e prevedibilità!
Il dualismo è una comodità mentale. La realtà è che hai bisogno di entrambi:
la potenza del software AI per Hotel e la lucidità di chi sa usarla in modo sartoriale, dentro la tua struttura, con il tuo team, nel tuo mercato.
Tutto il resto sono slogan da brochure.
E tu come la pensi in merito? Fammi sapere la tua opinione, è importante!
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A presto
Giovanni
