Un paio di mesi fa si è tenuta la prima edizione del Corso di Hotel Mystery Guest , organizzato proprio da noi di HRM Consulting. Quindi attenzione amici albergatori: circolano 13 aspiranti Mystery Guest pronti ad entrare in azione!

Il corso si è snodato in tre giorni dove sono state affrontate numerose tematiche: dalle basi del mestiere alle competenze necessarie, dalle fasi dell’attività ad esercitazioni pratiche svolte nella struttura sede del corso.

Un’esperienza a 360° che ha coinvolto i corsisti portandoli a riflettere su diversi aspetti, come l’importanza dell’osservazione di quanto ci è attorno, porre attenzione sui comportamenti e sulle reazioni degli altri ospiti e sugli errori da evitare.

Non sono poi mancate le occasioni di condivisione e confronto tra i partecipanti ma anche grazie al contributo di speaker esterni che han parlato di digital marketing, revenue management e brand reputation.

L’Hotel Mystery Guest è quindi una professione che prende in considerazione numerosi aspetti dell’esperienza di un potenziale ospite non solo in struttura, ma anche nella fase precedente al soggiorno e post.

Una professione nata grazie all’avanzare della tecnologia e al veloce processo di digitalizzazione.

Pensate ad esempio a tutte le professioni sbocciate in questi ultimi tempi nel mondo digitale:

E-Commerce Specialist, Cyber Security Expert, UX/UI Designer, Data Scientist, Social Media e Content Creator, Digital PR.

E se la figura dell’Hotel Mystery Guest avesse delle radici più storiche di quelle che pensiamo?

Inizialmente la parola mystery è stata avvicinata al termine shopper e l’origine di questa associazione risale agli anni 40 dello scorso secolo.

La società di ricerca WilMark aveva ingaggiato degli investigatori privati per monitorare e verificare se avvenissero o meno furti interni in alcune banche. Questa pratica acquisì ben presto ottimi risultati, tanto che la società ha deciso di descrivere questo servizio come Mystery Shopper.

Passa il tempo, ma proprio gli anni 70 sono considerati gli anni d’oro per il mystery shopping: il 25-35% delle banche impegnava risorse in questo tipo di attività almeno un paio di volte all’anno, senza mai fare nulla per incoraggiare cambiamenti attivi dei problemi rilevati.

Con la rapida crescita dell’industria del marketing, le campagne di mystery shopping hanno iniziato a includere il monitoraggio dei comportamenti, delle competenze di vendita e della qualità del servizio a partire dagli anni 80.

Gli anni 90 hanno portato alla nascita e alla rapida crescita di Internet: le nuove tecnologie stavano prendendo il sopravvento in ogni settore ed il mystery shopping non faceva eccezione. Grazie a questa rapida evoluzione, questo tipo di attività si è diffusa in numerosi settori fino ad arrivare ad oggi.

Se le prime attività si sono svolte in alcune banche e negozi, oggi il Mystery spazia dal settore automobilistico al fitness, dal settore sanitario ai trasporti e molti altri. Tra queste categorie, spiccano sicuramente il turismo e l’ospitalità che si prestano perfettamente a questo tipo di valutazione e da cui nasce nel dettaglio in nome di Mystery Guest.

Hotel Mystery Guest non si nasce

Le persone non si rendono conto della complessità di questo mestiere:

“L’Hotel Mystery Guest è una spia”

“Basta far mille domande per testare il servizio”

“Io sono bravo a mettere in difficoltà le persone con domande a trabocchetto”

Sono solo alcune dicerie quando si parla di questa figura.

L’Hotel Mystery Guest è una figura che serve per valutare la soddisfazione di un ipotetico ospite, nel settore dell’accoglienza. Si tratta quindi di un professionista, preparato ed esperto conoscitore dei criteri ai quali deve corrispondere una determinata struttura, che prenota ed effettua un soggiorno in forma anonima presso un hotel.

Si finge un ospite in tutto e per tutto, valuta i servizi, le procedure di accoglienza e il comportamento dello staff, esattamente come se fosse un ospite della struttura.

Non è quindi una spia..ma se non si è preparati, si rischia di compromettere la copertura e la propria reputazione!

Formazione alla base della professionalità

Non si nasce tuttologi.. e come in tutti i mestieri, il mondo purtroppo è pieno di venditori di qualsiasi cosa (ne abbiamo giusto parlato in questo articolo)

Alla base di tutto ci deve essere formazione, competenze e professionalità.

Quale miglior occasione per approfondire maggiormente il mondo dell’Hotel Mystery Guest?

Con un corso chiavi in mano! Sono aperte le iscrizioni alla seconda edizione del corso Mystery Guest che si terrà a Rimini nel 2022.

Segnati le date: 30 marzo – 1 aprile 2022 a Rimini.

Grazie al corso di Hotel Mystery Guest potrai diventare uno dei professionisti per indagare sull’operatività di tutti i reparti delle strutture ricettive: dal Sales & Marketing nella fase di prenotazione alle camere in tutti i loro aspetti, dal ristorante alla Spa.

Imparerai a fare ciò in funzione della struttura esaminata, come se fossi un ospite ma con la competenza di un professionista preparato che sa cosa, come e dove guardare.

Grazie al corso Hotel Mystery Guest sarai in grado di valutare oggettivamente l’operato dei reparti delle strutture ricettive, e stilare un rapporto per il management o la proprietà, affinché le eventuali mancanze siano colmate e i punti di forza migliorati ulteriormente.

Ti abbiamo incuriosito?

Tutte le info qui.

A presto!

Katia