Dopo aver parlato del concetto di vendita come miglioramento dell’esperienza dell’ospite, a questo punto è utile chiedersi: perché vendere servizi extra risulta così arduo in molte strutture? Ecco alcune barriere comuni:

  1. Paura del rifiuto: molti operatori temono il “No, grazie” interpretandolo come un fallimento personale. In realtà, fa parte del gioco: non tutti i clienti accetteranno, ma è importante proporre con gentilezza.
  2. Timore di “disturbare”: la convinzione di “non dover rompere le scatole all’ospite” può frenare la proposta, ma se la vendita è presentata come un’offerta di valore, il cliente non si sente disturbato.
  3. Formazione carente: se non si conoscono bene i servizi o non si sa come proporli, ci si blocca facilmente.
  4. Mancanza di incentivi: se non c’è un sistema di premialità (anche simbolica!) o una chiara strategia di obiettivi, il personale potrebbe sentirsi demotivato.
  5. Cultura aziendale assente: se l’idea di “coccolare il cliente attraverso i servizi extra” non è radicata in tutti i livelli della struttura, sarà difficile portare avanti una strategia coerente.

Soluzione? Creare una cultura dell’ospitalità in cui ogni membro del team si senta parte attiva di un progetto che punta alla soddisfazione del cliente attraverso una gamma di proposte tangibili.

Esempio pratico: il “viaggio ideale” di un ospite

Immaginiamo che un cliente (chiamiamolo Signor Bianchi) prenoti una camera per un weekend romantico con la partner. Come può l’hotel proporre – senza esagerare – servizi extra che migliorino la sua esperienza?

  1. Mail di benvenuto: subito dopo la prenotazione, riceve una mail: “Gentile Signor Bianchi, grazie per aver scelto il nostro hotel. Sappiamo quanto sia importante per lei un weekend di relax, per cui le segnaliamo la nostra spa con trattamenti di coppia. Se desidera prenotare un orario specifico, saremo felici di riservarlo per lei in anticipo.”
  2. Check-in: al suo arrivo in reception, l’addetto, notando che la coppia è in cerca di romanticismo, propone l’upgrade a una camera con vasca idromassaggio e vista lago, con un piccolo supplemento. Non lo fa come “Ma vuole spendere di più?” bensì: “Vedo che è in viaggio con la sua compagna; abbiamo una camera davvero incantevole con un tocco di romanticismo in più. Può essere l’idea giusta per rendere il vostro soggiorno memorabile.”
  3. Durante il soggiorno: al bar, uno dei camerieri suggerisce di assaggiare il cocktail speciale creato appositamente per le coppie, magari servito su un tavolino riservato a bordo piscina. Poi, una volta apprezzato il cocktail, si potrebbe accennare alla cena gourmet del ristorante interno, con un tavolo riservato in un angolo panoramico.
  4. Check-out: al termine del soggiorno, il personale chiede un feedback sullo spa, sulla camera, sulle attività proposte. Se tutto è andato bene, ci sarà un feedback positivo e una recensione entusiasta. Se ci fosse qualche critica, sarebbe un ottimo momento per mostrarvi disponibili a risolvere il problema (o a offrire un vantaggio per il prossimo soggiorno).

In questo “viaggio ideale”, il Signor Bianchi non ha mai sentito la pressione di dover comprare un servizio inutile. Ha percepito, invece, che l’hotel si stava prendendo cura del suo weekend romantico, mettendo a sua disposizione tutto ciò che poteva renderlo indimentabile.

La vendita come parte del servizio

La morale di tutta questa storia è che vendere servizi extra non dovrebbe essere vissuto come un obbligo gravoso o un fastidio imposto dall’alto, bensì come una componente essenziale dell’ospitalità. E, per quanto possa sembrare paradossale, un approccio di vendita ben calibrato non solo fa crescere i profitti, ma genera anche una clientela più soddisfatta, che sente di aver ricevuto attenzioni personalizzate e soluzioni su misura.

I tre pilastri – obiettivi di vendita chiari, formazione specifica e cambio di mentalità – non sono semplici “tecnicismi” da addetti ai lavori. Rappresentano, piuttosto, un cambio di paradigma: dall’idea di “rifilare” un costo extra a quella di offrire un valore aggiunto.

  • Senza obiettivi chiari, il personale brancola nel buio e non sa quanto (e come) impegnarsi.
  • Senza formazione, si rimane ancorati alla timidezza o, peggio, all’invadenza priva di strategia.
  • Senza mentalità di servizio, la vendita diventa un banale (e a volte sgradevole) processo di “spingi a spendere”, invece di essere percepita come un atto di cura e attenzione verso l’ospite.

Quando, invece, ogni reparto dell’hotel si coordina con metodo e passione, la “vendita” si trasforma in attenzione in più e l’ospite esce dalla struttura con la sensazione di aver vissuto qualcosa di davvero speciale. E non c’è “giudizio” sul prezzo che tenga: un’esperienza positiva vale più di tanti sconti e offerte last minute.

Quindi, la prossima volta che vi trovate di fronte a un ospite, ricordate: non state forzando una vendita, state regalando una possibilità di rendere il suo soggiorno ancora più piacevole. Se ci credete voi per primi, anche il cliente ve ne sarà grato… e chissà che non decida di fermarsi un giorno in più. Del resto, c’è pur sempre quella visita guidata di cui non sapeva l’esistenza. E quel massaggio al cioccolato che suona terribilmente invitante!

Sì, vendere servizi extra può essere complicato, ma con la giusta prospettiva, può diventare una delle parti più gratificanti del lavoro in hotel.