Concepire la vendita come attenzione per l'ospite: il cambiamento di mindset utile per vendere meglio

Immaginate la scena: siete alla reception di un hotel, con un sorriso perfetto stampato sul viso (o almeno, ci provate), e davanti a voi c’è un ospite reduce da un lungo viaggio e desideroso di crollare sul letto. Avete il compito di informarlo di quel fantastico massaggio relax disponibile nella spa dell’hotel, dell’aperitivo gourmet che lo attende al lounge bar, e anche della possibilità di prenotare una visita guidata nel centro storico la mattina seguente. Il vostro obiettivo, in sostanza, è vendere i servizi extra che l’hotel offre. Ma dentro di voi sorge un dubbio: “Come faccio a non sembrare troppo insistente? E se l’ospite mi dice di no e se ne va contrariato?”.

Benvenuti nel meraviglioso (e talvolta contorto) mondo della vendita di servizi extra negli hotel. Un mondo in cui, curiosamente, la linea di confine fra “valoroso upseller” e “opprimente venditore di padelle” può essere estremamente sottile. Perché diciamocelo: per chi opera in un hotel, proporre upgrade e attività aggiuntive può generare stress, ansia da prestazione e anche un po’ di senso di colpa (del tipo: “Ma non starò facendo troppa pressione sul cliente?”).

Eppure, quando questi servizi sono presentati con eleganza, conoscenza e la giusta empatia, diventano non solo una fonte preziosa di profitto per la struttura, ma anche un ottimo modo per arricchire l’esperienza di chi sceglie di soggiornare nel vostro hotel. Come fare, dunque, a superare le difficoltà e a trasformare il timore del “no, grazie” in un gentile e persuasivo “sì, perché no?”?

Scopriamolo passo dopo passo, analizzando perché vendere servizi extra è complicato e quali sono i tre elementi chiave per farlo con successo:

1. Obiettivi di vendita chiari forniti dai revenue manager.
2. Formazione alla vendita (perché l’improvvisazione non basta mai).
3. Cambio di mentalità: dalla “vendita” al “miglioramento dell’esperienza”.

Obiettivi di vendita chiari: il punto di partenza imprescindibile

“Dovete vendere di più!” – La classica frase (e i suoi limiti)

Chi lavora in hotel conosce bene la scena: riunione di inizio mese, con il responsabile o il direttore generale che spiega a tutti quanto sia fondamentale aumentare il fatturato derivante da extra e servizi complementari. Potrebbe persino capitare che venga lanciato un “sfottò” motivazionale (“Altrimenti come facciamo a coprire i costi della nuova piscina panoramica?”) o qualche promessa di bonus se si raggiungono certi traguardi.

Il vero problema è che spesso queste richieste restano vaghe. Un generico “vendete di più” non fornisce indicazioni precise su cosa vendere e come farlo. Per chi opera in reception, in sala, al bar o al centro benessere, può risultare disorientante. Con quali criteri devo proporre il massaggio di coppia? Ogni volta che arriva una coppia? Anche se sembra appena reduce da un litigio furioso? Insomma, servono parametri misurabili.

Il ruolo decisivo del revenue manager

Qui entra in gioco la figura del revenue manager. Il suo compito non è solo impostare i prezzi delle camere in base all’occupazione e alla stagionalità, ma anche determinare quanto ogni reparto dovrebbe rendere. Un revenue manager efficace:

• Analizza i dati storici e attuali sull’occupazione e sui ricavi generati da ciascun servizio extra (pasti, spa, escursioni, transfer, ecc.).
• Imposta obiettivi di upselling (migliorare la tipologia di camera o servizio) e di cross-selling (promuovere servizi complementari come massaggi, tour, ecc.).
• Condivide questi obiettivi con tutto il team, spiegandone le ragioni economiche e strategiche.

Per esempio, se l’hotel dispone di un ristorante interno di qualità, potrebbe stabilire che il ristorante debba contribuire per un certo x% al fatturato totale di ogni mese. Oppure se si vuol spingere di più l’area spa, si stabilisce un numero minimo di trattamenti venduti a settimana. L’importante è che i numeri siano alla portata di tutti (non serve un dottorato in matematica) e che tutto il personale sappia cosa ci si aspetta da lui.

Obiettivi SMART: perché funzionano

Il modo migliore per fissare obiettivi è renderli SMART:

• Specific (specifici): “Vogliamo vendere 20 trattamenti spa a settimana”.
• Measurable (misurabili): ogni settimana verifichiamo quanti ne abbiamo effettivamente venduti.
• Attainable (raggiungibili): non si può fissare un obiettivo di 200 trattamenti a settimana se ne fate 50 in un intero mese.
• Relevant (rilevanti): l’obiettivo deve essere in linea con la strategia di crescita dell’hotel.
• Time-based (temporalmente definito): stabilire un orizzonte di tempo (una settimana, un mese, una stagione).

Quando questi obiettivi sono cristallini, il personale sa esattamente quante “proposte di vendita” deve fare, quante conversioni aspettarsi e quali risultati raggiungere. E questo riduce l’ansia dell’ “oddio, sto facendo abbastanza? Sto facendo troppo?”.

Formazione alla vendita: dall’improvvisazione alla professionalità

“Se basta essere simpatici, perché fare corsi di vendita?”

In molti pensano che per vendere un servizio extra sia sufficiente essere cordiali, sorridenti e magari un po’ chiacchieroni. Sicuramente, la simpatia può facilitare il rapporto con il cliente, ma non è mai sufficiente a trasformare una proposta in un sì convinto. Si rischia di restare bloccati nel circolo vizioso del “prova, sbaglia, arrabattati e riprova”, senza un metodo.

Una formazione strutturata alla vendita (o “sales training” per i più anglofili) insegna a:

1. Conoscere davvero i servizi: non basta sapere che esiste una spa e che fanno “bei massaggi”. Bisogna conoscere gli orari, la durata, i benefici, i prezzi, eventuali promozioni, e avere qualche aneddoto da raccontare.
2. Ascoltare i bisogni del cliente: se un ospite arriva stanco e stressato, la spa diventa una soluzione perfetta. Se un ospite è arrivato con i figli e sembra preoccupato di come intrattenerli, il miniclub o una babysitter su richiesta diventano l’asso nella manica.
3. Comunicare con assertività: proporre, spiegare, rispondere alle obiezioni, il tutto con serenità. Se il cliente dice “Non ho tempo” o “Mi sembra troppo caro”, imparare a rispondere con alternative (una fascia oraria diversa, un trattamento meno impegnativo, un pacchetto scontato…).
4. Leggere i segnali non verbali: un cliente che guarda l’orologio di continuo forse non ha voglia di sentire tutta la brochure dei servizi. Magari un cenno più rapido e mirato basta e avanza.
5. Chiudere la vendita: a volte basta un semplice “Le prenoto subito la spa alle 18?” per trasformare un potenziale interesse in un appuntamento effettivo.

Role-play e coaching continuo

La formazione non si esaurisce in un “corso di un’ora con slide power point”. Serve un percorso continuo, fatto di:

• Role-play: mettersi nei panni del cliente e in quelli del venditore, esercitarsi su come rispondere a obiezioni, domande e commenti.
• Coaching: avere una figura di riferimento (spesso un manager o un consulente esterno) che osserva come il personale propone i servizi e fornisce feedback costruttivi e personalizzati.
• Aggiornamenti periodici: i servizi dell’hotel cambiano, arrivano nuove offerte, promozioni stagionali, partnership con enti del territorio. Il team deve essere sempre aggiornato e allineato su come comunicare le novità.

Un consiglio prezioso: mai sottovalutare l’importanza di provare in prima persona i servizi. Un addetto al front office che ha vissuto l’esperienza della spa potrà raccontarla con passione e trasporto. Un cameriere che ha assaggiato i piatti speciali del ristorante saprà consigliarli con maggiore entusiasmo. In questo modo si acquisisce credibilità agli occhi dell’ospite.

Cambiare mentalità: non stiamo “vendendo”, stiamo migliorando l’esperienza

Dallo spauracchio del “Devo vendere” al “Ti offro un’opportunità in più”

Eccoci al punto cruciale, quello che spesso fa la differenza fra un approccio timido e uno convincente. Molti operatori del settore alberghiero hanno una resistenza di fondo alla parola “vendere”, perché la associano a un’immagine aggressiva o fastidiosa (un po’ come certi call center che telefonano all’ora di cena). Ma nel contesto di un hotel, la vendita di un servizio extra è prima di tutto un modo per prendersi cura del cliente.

Non stiamo “convincendo a tutti i costi” il signor Rossi a spendere di più. Gli stiamo offrendo un’esperienza più ricca, più piacevole. Magari il signor Rossi non aveva considerato la possibilità di una gita in barca al tramonto (non sapeva neanche che fosse disponibile!), oppure non era a conoscenza che la suite vista mare costasse solo un piccolo supplemento rispetto alla camera standard. Quando la vendita viene presentata come un consiglio sincero, l’ospite avverte meno la pressione commerciale e più la sensazione di essere in mani premurose.

L’importanza delle parole (e dei toni)

Comunicare con il giusto registro verbale fa la differenza. Qualche esempio:

• Evitare frasi come: “Vuole un massaggio a pagamento?”. Meglio: “Abbiamo un’ottima spa con terapisti certificati: se desidera rilassarsi dopo il viaggio, posso prenotarle un massaggio rigenerante. Ha già sentito parlare del nostro trattamento al cioccolato?”
• Non dire: “Paga un piccolo extra e ottiene l’upgrade”. Usare invece: “Se desidera una vista panoramica straordinaria e più spazio, posso proporle la nostra junior suite con un piccolo supplemento. È una delle preferite dalle coppie in cerca di romanticismo.”

Le parole giuste, i toni pacati e la capacità di “far brillare” il servizio agli occhi del cliente determinano la percezione di valore. E, soprattutto, eliminano la sensazione di “vendita forzata”.

Dal check-in alle mail pre-soggiorno: ogni momento è buono per proporre

Un errore comune è concentrare l’offerta dei servizi extra solo in fase di check-in. In realtà, il percorso di vendita dovrebbe iniziare già nella fase di prenotazione o subito dopo che la prenotazione è stata effettuata. Pensate alle email di benvenuto o ai moduli di “benvenuto virtuale” che molti hotel inviano prima dell’arrivo:

• “Non vediamo l’ora di accoglierla nel nostro hotel! Le segnaliamo che potrà usufruire del nostro servizio di transfer privato dall’aeroporto a un prezzo speciale.”
• “Abbiamo pensato a un menu degustazione per la sua prima sera: un viaggio nei sapori regionali. Desidera riservare un tavolo in anteprima?”

Proporre i servizi prima dell’arrivo dà modo al cliente di organizzare meglio il proprio tempo, senza la pressione tipica del check-in. Durante il soggiorno, poi, ci sono altri momenti chiave: l’arrivo in camera, la pausa caffè, la colazione in cui si può accennare a una cena romantica, ecc. Bisogna solo stare attenti a non esagerare, o si finisce per risultare invadenti.

La soddisfazione finale: ospiti più felici, hotel più redditizio

Quando l’ospite percepisce che i servizi extra hanno migliorato la sua permanenza, i benefici sono molteplici:

1. Maggior soddisfazione: le recensioni positive crescono e il passaparola si fa più incisivo.
2. Fidelizzazione: un ospite che scopre (e apprezza) la vostra cura nei dettagli sarà più propenso a tornare o a consigliare l’hotel a parenti e amici.
3. Aumento del fatturato: i servizi extra diventano una voce importante di guadagno, slegata dal mero prezzo della camera. È come aggiungere più “motivi di scelta” all’interno della stessa struttura ricettiva.

Nel prossimo articolo analizzeremo le maggiori difficoltà che lo staff incontra nel proporre servizi extra e vi daremo qualche suggerimento su come abbattere le barriere.

Buona lettura!