Il turismo è un mondo ampio, che abbraccia molteplici discipline, tutte interconnesse tra loro. Tra queste c’è anche l’Housekeeping.

Il modo in cui si cura e gestisce l’ambiente dove gli Ospiti soggiorneranno è infatti soggetto a regole ben precise e viene coinvolto dai cambiamenti del settore.

Per conoscere maggiormente il mondo dell’housekeeping abbiamo fatto due chiacchiere con Enza Roberto, Housekeeping trainer professionista, che opera nel settore da più di vent’anni (e che di trend ed evoluzioni ne ha viste parecchie!).

1- Quali sono le responsabilità di una Governante?

Le responsabilità di una Governante sono davvero molte; volendo elencare gli ambienti di cui si deve occupare possiamo riassumere così:

  • camere
  • sale meeting
  • zone comuni
  • guardaroba/lavanderia
  • manutenzione ordinaria
  • ..praticamente dell’intera casa!

Ecco quindi che alla Governante è richiesta una profonda conoscenza dei reparti sopra descritti ed in generale dell’organizzazione di tutto l’albergo.

Deve saper supervisionare il lavoro dei collaboratori, gestire e motivare lo staff e organizzare il lavoro di squadra in quanto ogni reparto ha i propri addetti.

Tra i requisiti richiesti sono importanti anche alcune nozioni di contabilità e amministrazione per la gestione del budget, oltre all’uso dei sistemi informatici applicati.

Almeno una lingua straniera è necessaria.

La Governante ha la responsabilità di assicurarsi che l’ospite abbia a disposizione tutti gli ambienti della struttura ricettiva, dalle camere agli ambienti comuni, e che vengano rispettati gli standard qualitativi e le norme igienico – sanitarie.

Insomma, la governante è la vera “padrona di casa” dell’hotel!

Il ruolo del Reparto Housekeeping è fondamentale per la soddisfazione del’Ospite, è il reparto trainante dell’hotel e contribuisce in modo sostanziale al raggiungimento dei suoi obiettivi ed al successo.

2- Cosa non deve mai mancare in camera?

Bisogna avere un occhio particolarmente attento al dettaglio!

Quindi, diamo per scontata un’accurata pulizia, poi ordine e attenzione alla presentazione globale della camera: la prima impressione che l’ospite avrà al suo arrivo è di vitale importanza, potrebbe influire su tutto il soggiorno.

La prima cosa che guarda è sicuramente il letto, deve essere perfetto!

L’Ospite sarà proiettato in quell’ universo di attenzioni, comfort e piacevolezza che resterà a lungo nei migliori ricordi del soggiorno, e farà sì che ritorni in Hotel.

Il letto quindi dovrà essere ben tirato, ordinato, con i cuscini ben allineati (No uno più alto e l’altro più basso!), biancheria ben stirata, fresca e con un buon profumo di pulito.

Il letto dovrà essere invitante per il riposo che si cerca in una vacanza.

Le tende dovranno essere ben posizionate e ordinate, i vetri senza aloni o impronte.

Ora, con le normative anti-COVID 19 non è possibile avere in camera le informazioni cartacee, le cosiddette Directory.

In alternativa si è optato per informazioni trasmesse tramite TV con il messaggio di benvenuto all’Ospite, oppure su Tablet presente in camera o consegnato al Check-in, o ancora in una cartellina contenente tutte le informazioni dell’Hotel, consegnata al Check in e poi gettate alla sua partenza.

Queste sono per me le cose che non devono assolutamente mancare in una camera d’Albergo.

L’Ospite deve essere sempre al centro della nostra attenzione e del nostro lavoro quotidiano.

3- Qual è la formazione necessaria per diventare Housekeeper?

Il segreto del successo di una struttura ricettiva dipende dall’organizzazione e dalla scelta di personale competente, in grado di collaborare per un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente.

E per fare ciò è necessario investire molto sulla formazione.

I Corsi di Formazione per il Reparto Housekeeping fino a qualche anno fa sembravano impensabili. Ora invece sono sempre più richiesti.

E’ luogo comune pensare che l’Housekeeper in fondo non è altro che una cameriera ai piani e quindi non serve nessuna formazione.

Dietro il lavoro di una cameriera ai piani c’è un vero proprio impegno con occhio al dettaglio rivolto alla cura e alla soddisfazione degli Ospiti.

Nel corso degli anni si sono cercate sempre più figure specializzate, creando così professioni ben definite ed altamente qualificate.

Questo è un reparto molto delicato ed in continua evoluzione, per cui è necessaria una formazione altrettanto continua per il proprio Staff.

Formazione che si traduce in aggiornamento sulle prassi da seguire, sui prodotti ed il loro utilizzo, sulla sicurezza dello staff stesso che dell’Ospite.

E’ necessario conoscere le nuove tecnologie per organizzare tutto il lavoro quotidiano e a lungo termine.

Nel turismo ci si muove a ritmo frenetico, le evoluzioni sono continue ed è vitale restare al passo con i tempi con informazione e studio costante.

La Formazione sul lavoro è un Diritto prima ancora che un Dovere.

4- L’Houseeking ai tempi del Covid19: cos’è cambiato rispetto al passato?

Il Reparto Housekeeping ha un ruolo importante nell’hotel, se prima era considerato la colonna portante, ora sono proprio le fondamenta.

Un’attenzione particolare va rivolta a tutte le aree comuni (Hall, scale, ascensori, pulsantiere, corrimani, bagni comuni), di conseguenza devono essere organizzati turni di pulizia più frequenti. Devono essere utilizzati disinfettanti adeguati e con le dovute precauzioni (DPI) per l’operatore.

In aree con maggior afflusso di persone, come la Hall, è consigliata una sanificazione continua con macchinari appositi.

Nel reparto Housekeeping nulla è come prima, il cambiamento non riguarda solo le camere, ma l’accoglienza in generale, e a seguire nei vari reparti (ristorante, wellness, fitness, sale meeting).

Questa pandemia ha cambiato il nostro modo di lavorare e credo anche la nostra vita.

Abbiamo dovuto aggiornarci ancora di più e fare chiarezza su come e con cosa lavorare.

Ci siamo attenuti alle disposizioni emanate dall’ Organizzazione Mondiale della Sanità e dal Ministero della Salute, e cercato di chiarire il più possibile le dinamiche, le precauzioni e la metodologia per poter lavorare in sicurezza (per salvaguardare l’intero staff e gli Ospiti), prestando attenzione all’impatto ambientale e ai nuovi costi da sostenere.

Fino a fine febbraio l’obiettivo del Reparto Housekeeping era dare una camera pulita; ora il nostro obiettivo è quello di dare la camera non solo pulita ma sicura.

Abbiamo dovuto imparare ad indossare correttamente le protezioni individuali, ad utilizzare i prodotti giusti senza intossicarsi, ad operare una sanificazione corretta e studiata a seconda gli ambienti.

Le tempistiche per la pulizia e la sanificazione si allungheranno e i costi saranno più alti, ma si cercherà di contenerli e supporto al proprio Staff che anch’esso ha bisogno di essere rassicurato (e non solo formato).

E’ cambiato il modo di fare accoglienza, dobbiamo imparare a comunicare in modo diverso, con la mascherina ma con il sorriso negli occhi.

Prima dovevamo essere trasparenti ora invece è necessario farsi vedere, la nostra presenza deve essere rassicurante.

La parola d’ordine d’ora in poi è sicurezza!

Grazie ad Enza Roberto per averci chiarito gli aspetti di questa mansione, a volte “dietro le quinte” ma che in realtà è il cuore pulsante di tutta la struttura, che aiuta a mantenerla viva, pulita e in ordine!

E tu, come gestisci il tuo reparto di Housekeeping?

A presto,
Giovanni