La Customer Journey per l'hotel

Ti sei mai chiesto che cosa ha spinto il tuo ospite a prenotare proprio il tuo hotel? Hai mai ragionato sulla tua Customer Journey?

Se non l’hai ancora fatto, dovresti iniziare a chiedertelo e quindi a percorrere la strada per attirare nuovi ospiti per tua struttura!

Con Customer Journey si vuole proprio indicare il percorso che ciascun ospite intraprende dal primo contatto con l’hotel fino ad arrivare alla decisione di prenotazione, che può portare all’inizio di un rapporto duraturo e di fidelizzazione.

E’ fondamentale conoscere e presidiare la Customer Journey per adottare una strategia di marketing efficace che guidi gli ospiti nel processo di acquisto e infine alla loro soddisfazione.

Più precisamente si tratta di tracciare una mappatura del percorso del cliente (customer journey mapping) presidiando tutti i possibili touch point (punti di contatto) che il potenziale ospite potrebbe avere con l’hotel.

La vera sfida è proprio questa, presidiare i touch point con strumenti e strategie idonee per attirare l’ospite, trattenerlo e condurlo alla decisione finale di prenotazione.

Nell’ambito specifico dell’hotellerie gli ospiti procedono attraverso 5 fasi.

Analizziamole una alla volta per capire cosa caratterizza ciascuna fase e come dovresti presidiare ognuna di esse.

Ispirazione

La base di ogni prenotazione alberghiera è prima di tutto il desiderio o la necessità di viaggiare. Questa fase è stimolata da una varietà di impulsi: attraverso una conversazione con gli amici, un servizio televisivo o una pubblicità mirata, attraverso vari canali online e offline.

Nel concreto, come puoi suscitare questo bisogno di viaggiare?

Grazie ai social network come Facebook o Instagram, possiamo stimolare l’interesse fornendo contenuti interessanti sul nostro hotel e sulla location in cui è situato.

Foto della nostra struttura, consigli e informazioni sul territorio, sugli eventi in programma, offerte speciali: tutto questo può risvegliare curiosità nei tuoi confronti.

Nel migliore dei casi questo è il momento in cui si sviluppa l’interesse per l’hotel, ma le reali intenzioni di prenotazione sono ancora lontane.

Ricerca

Una volta che una persona ha deciso di viaggiare verso una determinata destinazione, si trova di fronte alla scelta della sistemazione di cui troverà innumerevoli offerte di altri hotel oltre al tuo.

Sicuramente si rivolgerà a Google, alle maggiori OTA e metasearch, ma atterrerà anche sul tuo sito ufficiale dove inizierà a raccogliere le prime informazioni.

Sai bene quanto sia fondamentale essere presenti su questi canali nel modo giusto, con le giuste strategie di Marketing: fornire contenuti aggiornati e foto iconiche (ma veritiere) della struttura ma anche aggiornare le tariffe con le corrette strategie di pricing, .

Il passo successivo, sarà probabilmente la lettura delle recensioni e la valutazione della struttura.

Anche in questo caso il viaggiatore si rivolgerà a Google, ai social media, alle OTA e a TripAdvisor, per ricavare informazioni sulle esperienze degli ospiti precedenti (e come la proprietà si pone di fronte a tali feedback).

Come puoi già notare, la stragrande maggioranza delle informazioni vengono reperite on line, è per questo che è necessaria una solida strategia di presenza on line che miri a “inseguire” l’utente tra i diversi canali.

Prenotazione

A questo punto, il tuo futuro ospite ha deciso che soggiornerà presso il tuo hotel.

Se la tua strategia di Marketing è stata corretta, la prenotazione avverrà tramite il tuo sito web o direttamente al telefono con il tuo ufficio prenotazioni, diversamente questo avverrà tramite un’OTA o un altro intermediario.

Per far si che la prenotazione avvenga direttamente con te, sito o telefono o mail, il processo di prenotazione deve essere veicolato correttamente ma sopratutto deve essere il più semplice possibile: la user experience deve essere di qualità grazie ad un sito intuitivo, di facile navigazione, il cui booking engine provveda a concludere il processo in pochi, veloci ed essenziali step.

Inoltre, la fase del pagamento on line deve essere facile e con modalità PSD2.

Anche in questo caso devi rendere semplice il tutto, acquisire la fiducia dei tuoi ospiti.

Soggiorno

La fase veramente cruciale della Customer Journey è il soggiorno dell’ospite: è qui che si decide se l’ospite ritornerà o se consiglierà l’hotel ad amici e conoscenti.

Sai bene che l’accoglienza, la pulizia e tutti i servizi offerti devono essere impeccabili e soprattutto in linea con le aspettative!

Non sottovalutare la gestione dei reclami!

E non limitarti ad offrire solamente una camera, l’ospite desidera vivere un’esperienza.

Post-stay

L’ultima fase riguarda tutte quelle azioni che dovrai intraprendere una volta che l’ospite lascerà la struttura, per cercare di fidelizzarlo al tuo brand e trasformalo in un repeater.

Certamente non tutti torneranno da te (le esigenze che li hanno condotti sono le più diverse), ma puoi comunque restare in contatto con loro ringraziandoli per essere stati tuoi ospiti, puoi motivarli a tornare offrendo speciali tariffe e servizi esclusivi a loro dedicate, ricordare tutto ciò che si trova nel tuo hotel e nei dintorni.

Invitali a seguirti sui social network, invia newsletter periodiche, aggiorna il blog del sito, tutte queste attività concorrono a mantenere vivo il ricordo e il contatto.

Come hai potuto leggere, la Customer Journey è un processo lungo, in cui intervengono numerosi fattori ed attori, dalla necessità del viaggio, alla ricerca di una sistemazione, alla verifica delle tariffe e delle recensioni; punto cruciale è il soggiorno, seguito dalle attività di post stay.

Questi touch point devono essere presidiati e monitorati costantemente per non perdere nessun contatto con il potenziale ospite.