Quella del mystery guest è una figura professionale che ha assunto un ruolo di crescente rilevanza all’interno del settore alberghiero. Il mystery guest, spesso un consulente o un esperto nel campo dell’ospitalità, si occupa di valutare in modo imparziale e anonimo la qualità dei servizi offerti da una struttura ricettiva. La sua attività si basa su un approccio discreto e metodico, che gli consente di osservare e sperimentare ogni aspetto dell’esperienza del cliente. Il mystery guest agisce come un normale ospite, prenotando una camera, utilizzando i servizi dell’hotel e interagendo con il personale, senza rivelare la sua vera identità. Questo approccio consente di ottenere una valutazione oggettiva e rappresentativa dell’esperienza che un ospite potrebbe vivere.

Tra le mansioni del mystery guest rientrano l’analisi del pre-stay [risposta telefonica, mailing, attitudine alla vendita], servizio di accoglienza,  la cortesia, la professionalità e la rapidità del personale alla reception, la valutazione della qualità delle camere, dalla pulizia alla funzionalità degli arredi e delle attrezzature. Viene esamina anche l’offerta gastronomica, quando presente, considerando non solo la qualità dei piatti ma anche il servizio in sala, i tempi di attesa e l’attenzione ai dettagli. Inoltre, il mystery guest osserva tutti i servizi presenti all’interno dell’hotel oltre a elementi come l’attenzione alla sostenibilità, la coerenza con gli standard dichiarati dall’hotel e la capacità di gestire eventuali reclami o richieste particolari degli ospiti. Un elemento fondamentale del suo lavoro è la redazione di un report dettagliato, in cui vengono evidenziati sia i punti di forza sia le aree di miglioramento, fornendo suggerimenti concreti e attuabili per ottimizzare l’esperienza dell’ospite.

PERCHÉ É IMPORTANTE PER L’HOTEL

Effettuare periodicamente una visita da parte di un mystery guest è di fondamentale importanza per un hotel per diverse ragioni. Innanzitutto, permette di avere una visione obiettiva e imparziale dello stato dei servizi offerti, individuare eventuali discrepanze tra le aspettative degli ospiti e l’effettiva esperienza fornita. Questo tipo di valutazione è utile per mantenere standard elevati e competitivi in un mercato in continua evoluzione, dove l’esperienza dell’ospite rappresenta uno dei principali fattori di differenziazione. Inoltre, i feedback dettagliati offerti dal mystery guest consentono di intervenire tempestivamente su eventuali criticità, evitando che problemi non risolti possano influire negativamente sulla reputazione della struttura.

Un altro beneficio significativo è rappresentato dall’opportunità di valutare il personale in situazioni reali, verificando non solo le competenze tecniche, ma anche la capacità di gestire situazioni impreviste o richieste particolari. Questo tipo di analisi contribuisce a creare un ambiente di miglioramento continuo, in cui lo staff viene supportato nel raggiungimento di standard sempre più elevati. Le visite di mystery guest, inoltre, aiutano a identificare i punti di forza dell’hotel, evidenziando gli aspetti che possono essere utilizzati per valorizzare il brand e attrarre una clientela più ampia.

CHI PUÒ SVOLGERE QUESTA ATTIVITÀ

Sfatiamo subito un mito: non si tratta di passare la vita in vacanza. Quella del mystery guest è un’attività impegnativa che richiede molte competenze e capacità di analisi. Inoltre molto difficilmente si tratta di una professione vera e propria, ma di un’attività che viene svolta a integrazione di altre. E no, non basta aver viaggiato molto e aver girato molti alberghi. Perché ogni struttura è diversa e ogni hotel – che sia indipendente o di catena – ha i propri standard. Standard che devono essere studiati e conosciuti sin nel minimo dettaglio per poter restituire una relazione che sia realmente utile. Solitamente sono le società di consulenza attraverso i loro staff a svolgere attività di mystery guest, ma le stesse società potrebbero aver bisogno di un supporto da figure esterne che siano adeguatamente preparate.

Per chi desidera approfondire questa professione e acquisire le competenze necessarie per diventare un mystery guest, la Masterclass proposta da Hotel Mystery Guest rappresenta un’opportunità unica e irripetibile. Questo evento è stato progettato per offrire una formazione pratica e teorica di altissimo livello, pensata per soddisfare le esigenze di chi si avvicina per la prima volta a questa professione e di coloro che desiderano perfezionare le proprie competenze. Durante la Masterclass, che si svolgerà a Rimini i prossimi 8 e 9 marzo, i partecipanti avranno l’opportunità di  imparare le tecniche più avanzate di analisi e valutazione e confrontarsi con professionisti esperti e riconosciuti nel settore. Il programma include sessioni dedicate alla comprensione del ruolo del mystery guest, all’analisi dei principali aspetti del servizio alberghiero e all’elaborazione di report efficaci e dettagliati. Ogni modulo è studiato per fornire strumenti concreti e applicabili nella pratica quotidiana, con un approccio che combina teoria, case study e simulazioni reali. Successivamente, sarà possibile per ogni partecipante organizzare con noi un’sperienza reale di hotel mystery guest presso una struttura partner in Italia.

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