Cosa vuol dire occuparsi di Brand Reputation Management?

Semplice, significa curare la reputazione del proprio brand e, credimi, questa è una pratica da mettere al primo posto tra le priorità di un’azienda.

Se ti stai chiedendo il perché, oggi te lo spiegheremo.

Ti diremo perché è così importante, ma soprattutto come fare una buona attività di Brand Reputation Management.

Che cos’è la Brand Reputation

Partiamo dalle basi.

La Brand Reputation è l’immagine che i tuoi ospiti hanno nella loro testa del tuo brand e, come immaginerai, nel caso di un hotel si costruisce tanto online quanto offline.

Per quanto riguarda l’online scommettiamo che ci arrivi da solo?

Stiamo parlando del feedback da parte dei tuoi ospiti, solitamente tramite una recensione.
Per quanto riguarda invece l’offline, inutile dirlo, tanto fa il passaparola.

I commenti, positivi o negativi che siano, sono un ottimo modo per conoscersi meglio.

Per migliorarsi e per prendere coscienza dei punti di forza.

Infatti, questa consapevolezza è un aspetto fondamentale per la tua struttura.

Servirà infatti per aiutarti a meglio identificare quella che di solito viene chiamata “Unique Selling Proposition” e che ti permette di differenziare il tuo hotel dai competitors.

Questa reputazione però va monitorata.

Altrimenti il rischio è di perdere il controllo di quello che le persone dicono sul tuo conto, sulle varie piattaforme.

Non bisogna però fare l’errore di pensare che la Brand Reputation sia SOLO la risposta alle recensioni online.

Questo è solo l’ultimo atto di un processo molto più complesso.

E non dire che tutto ciò non ti riguarda perché, che tu lo voglia o no, se vuoi stare sul mercato in modo positivo, te ne devi occupare.

Ma ti dirò di più: per la gestione della reputazione è fondamentale, come vedremo insieme tra poco, la formazione dei tuoi collaboratori!

Che cosa determina la Brand Reputation ?

Ci sono vari elementi che agiscono sulla Brand Reputation di un hotel.

Partiamo da quello meno importante di tutti: il prezzo delle camere.

Lo so che stai già storcendo il naso ma rassegnati, è così.

E paradossalmente questo avviene non se il prezzo è troppo alto o troppo basso, ma se viene reputato non in linea con l’aspettativa che hai creato.

Ricordati però che al migliorare della Brand Reputation il prezzo diventa sempre meno importante!

Chi gode infatti di giudizi positivi può permettersi di avere tariffe più elevate rispetto a strutture ipoteticamente dello stesso competitive set.

Visto che ti ho parlato dell’elemento meno importante, voglio passare all’esatto opposto, ovvero a quello a mio avviso più importante: il fattore umano.

Il fattore umano, l’empatia, la capacità di essere realmente ospitali, è probabilmente il fattore che più di altri influenza l’opinione e la reputazione dei tuoi ospiti.

Infatti, già dal check in è importante stabilire un contatto emotivo. Creare empatia predisporrà i tuoi ospiti a una valutazione più positiva.

Come avere una buona Brand Reputation

Come avere una buona brand reputationBene, dopo averti svelato il fattore più importante che influenza la tua Brand Reputation,
se vuoi che il tuo hotel abbia una reputazione positiva, dovrai adottare alcuni “buoni atteggiamenti”.

Ecco quali sono:

1. Coinvolgere i tuoi collaboratori
2. Non creare aspettative sbagliate
3. Verificare la soddisfazione durante il check out
4. Suggerire di lasciare recensioni
5. Parola d’ordine: sorprendere

1. Coinvolgere i tuoi collaboratori

Partiamo da un presupposto: si chiamano RISORSE UMANE e non costo umano,
ragion per cui devi smetterla di vedere i tuoi collaboratori semplicemente come un costo.

So che è dura, per tanti motivi, ma chiunque fa parte del tuo staff deve essere motivato, e sentirsi parte integrante per il raggiungimento dell’obiettivo.

I tuoi collaboratori devono essere formati al fine di poter essi stessi misurare la soddisfazione dell’ospite: l’addetto delle pulizie, i camerieri al ristorante, il receptionist, insomma tutti.

In questo modo potranno risolvere immediatamente qualsiasi eventuale problema, ognuno per i loro ambiti di competenza.

Tutti devono avere lo stesso obiettivo, ovvero far uscire l’ospite felice e soddisfatto dal tuo hotel.
Questo atteggiamento da parte di tutti farà sentire il tuo ospite compreso e allevierà il suo fastidio.

2. Non creare aspettative sbagliate

Quando qualcuno decide di prenotare una vacanza in un hotel lo fa perché si è creato delle aspettative.

Queste aspettative devono essere realistiche e non possono essere tradite.

Le aspettative, di solito, partono da quello che una persona legge online.

Sui portali, sui metasearch e sul tuo sito, soprattutto.

Quindi cerca di essere oggettivo, veritiero e coerente su tutti i canali di promozione e comunicazione, e presenta la tua attività in modo genuino e realistico.

Ricorda: le aspettative tradite generano ospiti insoddisfatti!

3. Verificare la soddisfazione durante il check out

Hai mai sentito parlare di “prevenire è meglio di curare”?

Non vogliamo farti pensare al mal di denti ma anche per quanto riguarda la Brand Reputation è un suggerimento valido!

Infatti, in fase di check out è importante creare un’empatia con il tuo ospite e capire il livello di soddisfazione relativo al suo soggiorno.

Se vedi che è insoddisfatto, prova a capirne le ragioni e fagli tornare il sorriso.

Un ospite insoddisfatto è un ospite perso, ma soprattutto farà cattiva pubblicità alla tua struttura.

P.S: a questo proposito lascia perdere il detto che recita “bene o male, l’importante è che se ne parli”, è uno emerita ca..ata che ho sempre e solo sentito dire da chi ha subito critiche negative!

4. Suggerire di lasciare recensioni

Sempre durante il check out, suggerisci ai tuoi ospiti (a quelli soddisfatti, che te lo dico a fare) di lasciare una recensione.

Un’idea potrebbe anche essere dare loro la possibilità, magari con un tablet, di scrivere qualcosa mentre sono ancora da te in hotel.

5. Parola d’ordine: sorprendere

Hai presente quei prodotti, solitamente alimentari, o quei profumi che ti fanno rivivere l’emozione provata durante una vacanza?

Ecco mi riferisco a questo! Un piccolo omaggio, un gesto inatteso, qualcosa che li sorprenda farà in modo che possano parlare bene di te e del tuo hotel.

Un gesto inatteso infatti spesso lascia negli ospiti una sensazione positiva.

Come incrementare le recensioni (positive)

Come incrementare le recensioni positiveCome avrai intuito, avere un buon numero di recensioni è un aspetto importante, per un hotel.

Quindi, durante il soggiorno, ricordatati di chiedere l’opinione ai tuoi ospiti, riguardo ai vari servizi che proponi.

Dal check in all’arrivo in camera.

Esistono poi alcune app che permettono di lasciare un feedback sulla vacanza, mentre ancora si è in hotel.

Ma, giusto per non essere ripetitivi, ricorda che uno degli aspetti che influenza maggiormente la Brand Reputation è l’aspetto umano.
Gli automatismi, per quanto utili e piacevoli, possono infastidire ancora di più tutti quegli ospiti che hanno avuto delle rimostranze durante il soggiorno.

Una domanda che a volte ci rivolgono è: ma quante recensioni dovrebbe avere una struttura per avere una buona reputazione?

Spesso non c’è bisogno di fare grandi calcoli sui numeri.

Gli algoritmi delle OTA e di Trip Advisor cambiano con una frequenza non prevedibile.

Quindi, se lavorerai bene, molto probabilmente avrai un posizionamento importante a prescindere dal numero delle recensioni.

Se questo non accade, inizia comunque a suggerire ai tuoi ospiti più fedeli, o più entusiasti, di lasciarne una.

Ricorda però che più commenti e recensioni un hotel riceve, più i futuri ospiti saranno propensi a lasciarne.

La gestione delle recensioni

E’ importante che il tuo staff sia in grado di raccogliere i feedback negativi e, soprattutto, che rimedi in fretta.
Di solito, quando si parla di reputazione, una delle questioni più spinose è capire come gestire le recensioni negative.

La prima cosa da fare è capire qual è il tono della recensione e mantenere la calma.

A volte può capitare che un giudizio buono sia accompagnato da un basso numero di stelline, ad esempio.

Se la recensione è positiva si dovrà ringraziare per il tempo che l’ospite di ha dedicato e porre in evidenza gli aspetti positivi che ha indicato nella sua recensione.

Se è negativa occorre capire la problematica, e se è realistica o meno (e nel caso in cui lo sia, si dovrà risolvere nel minor tempo possibile), e proporre una soluzione.

Insomma, l’obiettivo di una risposta ad una recensione negativa è dimostrare di essere aperti alla critica e costruttivi.

Allo stesso tempo, potrai usarla per mettere in luce gli aspetti positivi del tuo hotel.

Anche il tempo impiegato per rispondere è importante, non più di 24/48 ore.

Le recensioni negative sono realmente negative?

A molti tuoi colleghi, probabilmente anche a te, dà fastidio ricevere recensioni negative.

Ma queste non sono poi sempre un male.

Anzi, le recensioni negative sono utili, direi strumentali.

A te, per capire quali sono i tuoi punti deboli, ma anche alla tua reputazione.

Infatti, non è credibile che una struttura non riceva recensioni negative.

Di solito chi viaggia non si fida a prenotare dove non ci sono pareri più tiepidi o critiche.

Averle fa parte del gioco.

L’importanza dello staff nella Brand Reputation

L'importanza dello staff nella brand reputationAnche se può sembrarti una ripetizione di quanto detto prima in realtà non lo è.

Hai mai sentito parlare di Ambasciatori del Brand?

Se ti dico George Clooney cosa ti viene in mente?

Ecco, il tuo staff sarà il primo Ambasciatore del tuo Brand, il tuo primo promoter.

Scegli quelli più portati per le relazioni social e il marketing, possibilmente i team leader dei vari reparti, per far si che questi possano condividere i momenti importanti sui social.

Ovviamente ci vorrà un po’ di tempo per educarli a farlo nel modo corretto.

Sarà tuo compito far si che possano avere le linee guida per la pubblicazione e indicargli quali sono i contenuti appropriati e quali no.

Potrebbe essere utile anche farli partecipare a incontri di formazione, questo sarà importante per la loro carriera e li farà sentire maggiormente parte del progetto.
Non credi?

Quindi, alla luce di quanto hai appena letto, sei convinto o no che la tua Brand Reputation debba essere gestita o no?!

Facci sapere,
A presto!

Giovanni